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第七章服务产品的开发与管理 ■第一节服务与服务创新分类 第二节服务设计 第三节服务包设计 ■第四节基于服务质量贏知的设计与改迹 第五节婧的服务创新方法 《产品与价格管理》课件  (一)服务的涵义 口对服务的认识不断深化 C3行为或活动→过程→体验过程 x局限于“可出售”的商业活动→一种提供有益的行为 有限产品→人或有形设施→服务提供系统 目的:提供利益满足顾客需求→能为顾客解决问题 口综合理解 x一个为解决某种问题,在服务提供者及服务提供系统的 帮助下,消费者参与生产从中获得体验的过程 《产品与价格管理》课件  (二)服务的特点 口无形性 C3服务产品往往看不见,莫不着 〔有利的一面服务往往带有某种特殊的或专门的技艺性 知识性,该种技艺性、知识性越强,对消费者的市场吸 引力越强 3营销中应充分利用该有利的一面,如加入知识介绍、使 用演示;利用专家咨询,解决顾客的疑惑或问题 Cx不利的一面:购买前对服务质量难于感知、不满意产品 的投诉难于有证据,从而影响顾客的购买 C3克服不利一面的方法 设定服务质量标准 建立服务等级 注重服务场所建设 重视服务品牌 《产品与价格管理》课件  (二)服务的特点 口异质性 3指顾客的服务体验会随服务提供者的差异及时间的不同 而变化 x原因:人的影响比较大。服务人员的差异、服务人员和 被服务人员的交流、被服务人员的配合均会影响服务质 3利用有利因素的思路:大力发展特色服务、激发人员的 创造力、发挥服务人员的示范作用,加强服务人员的角 色培训、充分考虑顾客参与 加强服务规范性的营销策略: 建立服务保证制度 制定服务规范 ●加强一线人员的管理 《产品与价格管理》课件  (二)服务的特点 口不可储存性 服务是生产和消费同时进行,引而不可储存,也不能通过存货来调 节需求 调节需求方面的策略 高峰期和非高峰期的价格调节 非高峰期的销售高峰推广 发展服务式服务 实施预约制度 调节供应方面的策略 使用临时人员 釆用效率最大化措施 对员工进行多工种培训 加强顾客参与 与其他全业共同分配生产能量 《产品与价格管理》课件  (三)服务创新的分类 口根据服务的新颖程度,可以将服务产品创新划分为 不同类型 口不同类型的服务创新,所需开发活动的特点、跨职 能参与的程度、对企业的绩效的影响会有差别 口分类 x市场型新服务 (x企业型新服务 Cx采用新交付流程的服务 3改进型服务 x服务产品型延伸 《产品与价格管理》课件  第七章服务产品的开发与管理 第一节服务局服务创斯分类 e■第二节服务设计 第三节服务包设计 第四节基于服务质量知的设计与政进 第五节婧的服务创新方法 《产品与价格管理》课件  (-)服务创新的特点 口产品创新的一般过程: x产品创意→概念产品→产品原型实体产品→营销计划 口服务比有形产品难于创新的原因 3服务难于衡量 x顾客的感知会有差别 C3生产和销售的同时进行 分别对应:无形性、异质性、 不可储存性 口创新活动或多或少是成一定系统化的 《产品与价格管理》课件  (二)服务创新的总体流程 口形成总体创意 x确定服务创新的目标和战略 Cx设立服务开发部门 x产生创意并筛选创意 口项目测评 口开发过程 服务设计与测评 3服务概念开发 服务过程、服务系统与测 3概念测试 %市场推广设计与测评 x商业分析 3人员培训 x项目授权 口效果测评 产品或服务收益评价 %试销 将服务投放市场 %投放后收益 《产品与价格管理》课件  第七章服务产品的开发与管理 第一节服务局服务创斯分类 第二节服务设计 第三节服务包设计 ■第四节基于服务质量贏如的设计与改进 第五节婧的服务创新方法 《产品与价格管理》课件