传宇客服中心绩效考核指标.docVIP

传宇客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度