客服部统一标准话术.docVIP

客服部标准话术 一、 电话呼入基础服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您耐心等候。 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没措施、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事和我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这么烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。 (三)、基础规范服务用语 1. 接通用户电话时应先说问候语： 您好，车管家服务，**号为您服务，请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 假如用户没有问题可说：感谢您来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码（车牌号）：请您提供手机号码（车牌号）：(可反复) 5. 对方报完号码时： 我跟您确定一下：您号码是********(客服代表应反复一次用户号码，避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我声音，请不要挂机! 操作： (等候键) 7. 用户提出自己不能正确回复问题；或临时无相关资料；或不熟悉企业一些信息(严禁依据自己猜测回复用户问题，引发用户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对用户说我不知道或我不清楚，要立即问询组长，知道正确答案后立即告诉用户，期间要按等候键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时： “感谢您耐心等候，您咨询问题是......” 9. 用户很着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您处理。 10. 不能正确领会用户意图，或因用户本身表示不清(有口音)时： 很抱歉，我不太明白您意思，请您再反复一遍，好吗? 11. 临时无此方面资料或估量需要让用户等候时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到问题，因为*****原因，我需要深入核实，请您留下联络电话，我们会将结果立即回复给您。 12. 要求提供用户个人信息时： 很抱歉，为了维护用户利益，我无法为您提供用户个人信息，请您谅解。 13. 查找用户资料时因系统运行较慢，需要用户等候片刻时： 电脑正在查找，请您稍等。或：我们系统正在实施指令，请您稍等。 14. 用户找其它班次XXX号客服代表时： (1) 您能够把问题告诉我，我也能够帮您处理。 (2) 用户坚持要找原客服代表，可让用户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面利用适当，用户是不会坚持找原客服代表。而且作为客服代表应尽全力处理好每一个来电。） 15. 用户找本班次XX号客服代表时： (1) 您能够把问题告诉我，我也能够帮您处理。 (2) 用户坚持找原客服代表， A. B. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”; 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您能够将问题告诉我，我会尽全力来帮您处理” C. 原客服代表不请假不上班，可让用户在其上班时间内拨打 16. 用户咨询非我企业业务时： 很抱歉，您咨询问题不是我企业业务，请您拨打其它服务热线。 17. 用户要求聊天，占用较长通话时间时(骚扰电话)： 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您来电，请挂机，再见！ 18. 用户提出部分提议时： (1) 您提议很关键，我们会立即转给相关部门，谢谢您支持!或：很感谢您向我们提出这个提议，谢谢您支持! (2) 假如用户提议未被采纳，十分抱歉，您在提议中提到内容要求，我们临时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们企业信任，我们会考虑您提议，期望您以后能够继续关注我们，支持我们。 19．当用户辱骂客服人员时（是指用户不提交问题只是一味骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈说您问题，假如您还辱骂客服人员，我将挂断您电话。说三次以后用户还辱骂，能够挂掉电话。 (四)、特殊情况规范用语 1. 节假日电话呼入时，“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?” 电话结束时“再次祝您节日愉快!感谢您来电，再见!” 2. 3. 4. 用户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?” 用户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您问题，请您反复一遍好吗?” 用户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话声音时断时续，请您再反复一下，好吗?”如用户电话仍时断时续，可通知：“很抱歉!我确实无法听清楚您讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打