旅游管理专业本科认知实习大纲.docxVIP

合肥学院旅游系旅游管理专业（本科）认知实习大纲 实践类别：认知实习 开课对象：旅游管理专业本科学生 开课学期：第五学期 总学时：24周 先修课程：旅游管理专业部分专业基础课和专业课 一、 认知实习目的 认知实习作为旅游管理专业本科学生一个全面接触实践的教学环节， 是在学习了部分专 业基础课、专业课的基础上进行的。通过认知实习，使学生能够联系旅游企业的实际工作进 一步巩固和深化所学基础理论， 并且基本掌握旅游管理专业的实践技能。 通过认知实习，为 学生学好后继专业课以及培养学生的实际工作能力打下一定的基础。 二、 认知实习内容 旅游管理专业认知实习的实习单位一般为饭店 （四星以上）或者旅行社，实习部门主要 涉及：饭店（前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、营销公关部等） ，旅行社（外联部或 市场营销部、计调部、接待部、人事部或人力资源部、财务部、票务中心、门市部等） 。 认知实习的具体内容如下： 饭店： 1、 了解饭店组织机构设置及岗位职责。 2、 了解和熟悉饭店业务流程。 3、 了解和掌握饭店服务的标准，包括服务的态度标准、服务的行为语言标准、服务如 何满足宾客个性化需要的标准以及服务工作的指导方针。 4、 前厅部 了解前厅部的工作特点及其基本职能、 前厅部的组织结构、前厅部工作流程及岗位职责、 前厅部的区域环境设计与设施设备， 熟悉前厅工作中的人际交流技巧， 基本掌握前厅预订工 作及管理、前台接待工作及管理、礼宾与问讯工作及管理，了解前厅收银和收入审计工作管 理、前厅商务工作管理等。 5、 客房部 了解客房部的组织结构及主要岗位职责、 客房部区域环境艺术和布局装潢设计， 基本掌 握客房服务工作及管理、客房的清洁保养工作及管理，熟悉客房部物资设备的管理以及客房 部的劳动管理等。 6、 餐饮部 了解餐饮部的组织机构设置及岗位职责、 餐饮部环境设计与设施设备，掌握餐饮服务的 基本技能（托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等） ，熟悉餐饮服务的主要环节，掌握中西餐、自 助餐的常规服务，了解和熟悉菜单的筹划与设计制作， 了解餐饮原料的采购与库存管理， 熟 悉餐饮产品的生产、销售、服务管理等。 7、 人力资源部 了解和熟悉饭店岗位职责、员工的配备与储备、招聘与培训、考核评估、工资制度设计、 动态管理的具体方法等。 8、 营销公关部 了解饭店市场的需求、饭店市场细分与营销战略的选择， 基本掌握饭店的产品设计、价 格决策方法、营销的沟通技术以及主要的推销方法等。 旅行社： 1、 了解和熟悉旅行社业务流程，掌握旅游团（者）接待流程。 2、 了解和掌握旅行社旅游服务（国内、出境、入境）质量要求以及导游服务质量要求。 3、 了解旅行社组织机构设置及岗位职责。 4、 外联部或市场营销部 了解旅行社外联部或市场营销部的主要业务， 熟悉旅行社营销管理的主要内容， 基本掌 握旅行社产品的设计与生产过程、定价方法与价格策略、销售渠道的选择以及促销的方式。 5、 计调部 了解旅行社计调业务的主要内容， 掌握计调部协调工作流程，熟悉旅行社的接待计划的 制定，掌握旅行社协作网络的运作与管理。 6、 接待部 了解和掌握导游服务程序与服务规范， 培养导游服务基本技能， 掌握导游人员对客服务 的基本原则以及对常见问题和事故预防、处理的方法，熟悉处理旅游投诉的方法。 7、 人事部或人力资源部 了解旅行社人力资源管理的特点， 熟悉旅行社人力资源管理的过程， 包括对员工进行计 划、招聘、培训、业绩评估、制定工资和福利制度等活动的具体内容。 8、 财务部 了解旅行社资金运动规律， 熟悉旅行社财务管理的内容， 了解旅行社会计核算的方法和 作用，熟悉旅行社资产管理、成本与费用管理、营业收入和利润管理以及结算管理的方法。 9、 票务中心 了解旅行社票务中心的业务程序，基本掌握票务中心代售客票特别是航空客票的程序 （包括准备客票、预订客票、销售客票、退票和销售结算等） 。 10、 门市部 了解和熟悉旅行社门市部的业务，掌握门市部接待的基本规程。 三、 认知实习要求 认知实习要求学生以实习单位为课堂， 以实习单位中具有丰富实践经验的管理者和员工 为实习指导老师，同时安排校内指导老师。 对学生的要求： 1、 为保证实习顺利进行，每个学生都要服从实习单位的安排，遵守实习单位的组织纪 律和安全规章制度，不无故缺席、不退到、不早退，特殊情况须履行请假手续获准方可离开。 2、 实习中要积极主动地完成所分配的任务，尊敬实习单位指导老师及有关工作人员， 虚心向他们学习。 3、 每个同学要按实习大纲的要求认真完成实习任务，及时填写实习日志，按时完成实 习报告。 4、 实习过程中要遵守社会公德，自尊、自爱，严格要求自己，注意自身安全。 5、 实习过程中如遇到问题要及时与实习单位指导老师、校内指导老师或辅导员联系。