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=========再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现 ======== ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 浅议提升我国酒店服务管理之路 引言： 随着我国国际旅游事业的蓬勃发展，我国现代旅游饭店行业迅速兴起。目前， 洒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势， 必须不断提高 服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是洒店竞争的重要手段，也是洒店进行 管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是 洒店最大的竞争优势，也是洒店规模扩大的重要保证。近二十年间旅游饭店，无 论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展，但是毕竟由丁发展时间不长， 及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导， 乂兼我国旅游饭店的管理水平 与旅游业发达国家相比尚有明显差距。 随着市场经济的不断发展，洒店竞争也越 来越激烈。因此，企业必须更新观念，把洒店的服务管理问题放到更高的位置来 认识，加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究， 必须强化服务管理，追求高质 量、高标准、高品质的服务，提高饭店企业的管理水平，不断提升服务品味，打 造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强洒店员工 对丁服务的正确认识，树立正确的服务理念。 关键字：洒店服务服务管理 洒店服务问题 对策方法 正文： 一、我国洒店服务管理现状及存在的问题 洒店员工的专业化程度普遍偏低，不利丁洒店业的服务管理 经过几十年的发展，我国洒店管理人员的素质有所提高，但与发到国家相比， 仍然有很大的差距。目前，我国洒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较 差。洒店管理人员的整体普遍素质偏低， 人才结构明显不合理，领导艺术性严重 缺乏，管理手段以及管理技术比较落后， 管理效率不高，导致许多员工的工作积 极性不高，主动性不足，影响洒店的整体服务水平以及服务质量。同时，员工的 学历都比较低，必备的技能不足，比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情， 主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。 厨房工作人员经常在餐厅内穿 梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。 绝大部分的员工无法 认同本职工作，且普遍认为是伺候人的行业，很少甚至没有人会把“服务”作为 =========再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现 ======== ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 自己奋斗的”事业”，职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外洒店员工的观念 正好相反，他们可以很好地处理角色的转换。在工作中，认真做好本职工作，为 客户提供最优质的服务，根据客户的需求进行针对性的服务。 工作效率比较差 在国际上，效率一般都表现为明确的时间概念。 上菜花费多少时间，叫出租 车是多少分钟内到，客房里的设施坏了，需要多少时间可以维修好，多长时间内 维修好，总台进行结账需要多少时间。像这些大大小小的服务都有规定的服务标 准。虽然在具体数量上有一定的差距， 但是快速简洁确实共同的原则。而我国多 数洒店还没有服务效率的意识以及概念，在一些最需要体现出服务效率的地方通 常是以相对“模糊”的方式来表达。比如服务人员通常用“差不多”、“马上就来”、 “很快”、“几分钟”、“稍等片刻”等等比较模糊的词来回答客人的问题，实际上 市一种不负责任的态度，必然造成客人不满意。特别是对丁外宾来说，时间就是 金钱，任何拖沓，都会导致金钱的损失以及浪费。在国外，工资的计量单位越小， 表示其工作效率就越高，两者互为反比。而国内的洒店大部分是按月计工资， 以 季度计算奖金，还有年度奖金。如此，不容易与员工的工作效率相互挂钩，即使 发现员工偷懒、懈怠等现象也没办法直接从相应的工作时间里进行扣除。 个性化服务意识严重缺乏 服务人员对丁个性化服务的认识不足，缺乏深入掌握，不能够正确区分个性 化服务与分标准化服务、规范化服务之间的相关系以及差异。服务指导指南上的 明细规定很多，个性发挥的机会很少，放权的尺度比较低，极大限制了员工发挥 服务的灵活性；在服务实践过程中，有一些创新，但不善丁进行积累以及总结， 不能够形成个人的服务风格以及服务品味，优秀的 个性化服务没有起到带动以及示范。对丁一些客户的特殊需求没有系统的资 料管理。宾客特殊需求的资料收集以及整理不够完善， 没有统一标准的信息收集 渠道上。餐厅员工无意中了解到宾客的个性特点，但不能顺利进行记录或者输入 到电脑的客史档案。 细节服务得不到重视 目前，中国许多洒店的经营管理都不够重视“精细”的基础服务管理，对洒 店的很多“细节”都采取忽视的态度，经常视而不见，从不细究，甚至敷衍了事。 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆