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{客户管理}顾客的心理活 动过程分析参考 顾客的心理活动过程分析参考 顾客的心理活动过程是顾客从有购买洗发水需求到尝试去了解洗发水的性能，现场观看产品 颜色、了解性能、咨询使用方法、购买欲望提升、购买成交或者不成交的过程。合理分析顾 客的心理、有效抓住和激发顾客的购买需求、成功的将顾客变成客户是每个促销人员销售从 业人员必须学习和掌握的技能 按年龄划分消费群体：消费心理的群体差异 少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45 岁之后） 消费心理： 接待方法： 追求时尚与新颖，追求个性，善 介绍商品时不要反复介绍商品知识；要 青年 于表现自我，注重感情，容易冲 注意接待速度；宣传商品时注意激发购 动。 买情感 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 讲究计划性、具有理智性、注重 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 中年 实用性、随俗求稳 商品内在品质及实用性、便利性；推介 中注意培养感情，发展 “回头客” 主动为老人拿、递商品；不要急于收回 购买具有习惯性，要求商品舒适 商品；耐心说明商品用法、用途；介绍 老年 实用，价格优惠，希望享受良好 商品时应当适当放慢语速，提高音量 的接待服务 消费心理 接待方法 追求经济实惠，追求使用方 介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便 工 薪 便、实用，90%的消费者看重 和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠 族 的是价格，10%的是有追求时 品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力 尚和从众的现象，注重情感。 介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等 追求品质、品牌名气，被名 名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价 白 领 气所累，追求时尚，自我表 的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太 层 现，有自我实现的感觉，易 注重价格的高。此类人群不太注重附赠相联方式，其 冲动，注重服务技能和品质 注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品 的实用价值 介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以 注重实用，经济、方便，习 家 庭 附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍， 惯性强，注重情感，注重服 层 以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。 务品质 考虑相联附