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员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训 注意事项: 手机要关机或设置在振动、静音状态; 课程中途不可擅自离开会场; 不得大声喧哗; 做好记录。 什么是服务? 服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场,设身处地 为顾客着想,及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往 服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解,以及 在理解服务后,所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 为什么要提高服务意识 竞争带来的 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 为什么要提高服务意议 所以 在竞争越来越激烈的状况下, 在产品日益供过于求的市场里, 在商品本身的差异越来越小的情况下, 我们唯有提供各种各样的服务,增加产 品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客 基本服务意识 、如何理解顾客至上 顾客是我们的衣食父母 溶顾客需要我们提供舒适完美的服务 溶我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 溶在任何情况下都不与顾客争吵 基本服务意识 二、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 ※充分理解顾客的过错 基本服务意识 100-1=0服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要 个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满 基本服务意识 四、什么是优质服务 优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发,完善 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程, 力求实现合规、高效、人性化。