第3章-旅游团接待技巧(第二版).pdfVIP

第三章 旅游团队接待技巧 北京大学出版社 ISBN ：978-7-301-29425-3 学习目标: 了解：一般团队、特殊团队和散客团队的特点 理解：一般团队、特殊团队和散客团队的不同需求 掌握：一般团队、特殊团队和散客团队接待的基本原则和技巧 Contents 第一节 一般旅游团队接待技巧 第二节 特殊旅游团队接待技巧 第三节 散客旅游团队接待技巧 第一节 一般旅游团队接待技巧 一、基本原则 （一） （二） （三） （四） 富有专业精神 遵守流程 保持良好 勇于承担责任 规范 沟通 二、接待技巧 全国模范导游员林大康对于 行有预 旅游团队的接待技巧总结了 行之有效的 “五行法”: 行有转 行有顺 行有策 行有情 案例3－01 旅途尝鲜果，舌尖品中国 小文是广州的英语导游，接待入境游团队有自己独特的技巧。和许 多优秀的涉外导游员一样，她懂得味蕾可以极大地提升游客对旅游目的 地的深刻印象。广州位于亚热带，四季佳果不断，每逢有团队抵达广州 观光时，水果就是小文和游客沟通的极好话题。盛夏季节，小文会向外 宾介绍岭南的时令佳果：荔枝、龙眼、芒果；其它季节，小文会推荐四 季常有的杨桃、木瓜、榴莲、山竹、火龙果等；她还顺路带领团队到超 市购买新鲜佳果。优良的品质和公道的价格让游客赞不绝口。客人对其 中的许多水果只是听过或是在媒体上见过，小文却给了他们品尝的机会， 游客大呼过瘾。例如，有些美国游客在其国内只尝过荔枝罐头，但在广 州却尝到了清甜爽口、齿颊留香的“增城挂绿”，还知道了中国俗语 “一颗荔枝三把火”，并学会了吃荔枝时喝盐水下火。 讨论： 1．该案例中，导游的做法有哪些值得借鉴之处？ 2．请例举你家乡盛产的水果、小吃等土特产。 （一）用餐方面 1．进餐厅后主动招呼和安排客人就坐，尤其对不同家庭、不同群体就 坐时出现的问题需及时化解，协助调整，切勿把客人引进餐厅就自行离去。 2．主动指引客人洗手间所在位置，餐前餐后预留时间给客人去洗手间。 3．看到客人开始用餐后再行离开。每餐至少巡餐两次，并询问客人菜 式、口味如何，及时发现问题并马上补救。 4．巡餐时可伺机为客人倒茶，介绍一下菜式，让客人觉得导游时刻在 身边关注他们。 5．客人离座时需提醒客人带齐物品以免遗漏；客人离座后最好看一下 客人就坐的地方（或餐桌上）有无遗漏私人物品。 6．接待穆斯林团队、佛教团队要慎重选择餐厅，按照该团队要求的用 餐条件和菜式与餐厅落实相关安排，务必注意细节，并严格执行，切勿自 作主张、自以为是，以免引发宗教冲突。 7．在客人开始用餐后才自行用餐，并抓紧时间尽快吃完；在客人用餐 结束前来到客人身边，询问用餐是否满意，征求意见并提醒上车时间以及 其他注意事项，切不可让客人等候导游用餐。 8．如需现场结账，手续应在客人就餐结束之前办妥，切勿让客人在餐 厅外久候。 案例3－02 地陪好心加菜，犯忌引来误会 由18位广东游客组成的团队到山东旅游，该团由两个家庭组成，一 家12人，一家6人，吃饭要分成两桌，但客人都不愿意拆开家庭来坐，全 陪便按照家庭人数来分桌，一桌12人，一桌6人，并特意提前跟客人打招 呼，为了大家都能吃饱，12人大家庭的份量多一些，6人小家庭份量小一 些，希望大家谅解。经客人同意，一路下来4天都如此安排，客人用餐也 愉快。第5天中午吃饭时，餐厅按照地陪