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培训体系关于管理人员的具体培 训 领导能力 （一）、优秀人才标准： 1 、 有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。2 、 有敬业、奉献精神、吃苦 耐劳、以身作则。3 、 具有较强的沟通、协调组织能力。4 、 亲和力强，具有协 作及团队精神。5 、积极向上，具有持之以恒的创新精神。6 、 诚信待客、公平 竞争。 （二）、领导能力： 1 、概括分析的能力 2 、 人际交往的能力 3 、 业务技术能力 （三）、管理者的特征： 1 、 坚持不懈的努力 2 、 事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在 问：我们 “怎样能挣多少钱。”而是 “我们怎样为客人服务的更好。反映他们以 市场和客户为中心的思想。”）3 、 具有团队精神、注重组织建设、培养团队和 团队领导人。4 、 敢于冒险。 （四）、合格管理者的特征： 1 、 言行一致、敢于管理。2 、 为员工制定明确的目标。3 、 能够尽可能地 多给员工一些帮助。4 、 不高兴就说出来。5 、 给下属一种主人翁的感觉。 （五）、善于自省 1 、 允许下属犯错误、千万不要逃避责任。2 、 坦然承认错误、勇于承担责 任 3 、 你表现出来的形象既是管理者又是普通人。 （六）、工作重点： 1 、 主攻与公司使命有联系的目标。2 、 攻克主要目标。3 、 确定目标并随 时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。 （七）、寻找基准点； 1 、要在各个环节寻找基准点。 （八）、管理三要素： 1 、 沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的 反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环 境。） （九）、管理者应避免的错误： 1 、 不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。2 、 工作思路不清。3 、 处理 问题情绪化。4 、 未制定工作标准。5 、 对员工采取同样的管理方法。6 、 不能 坚持三检查，发现问题不能及时解决。7 、 一味宽恕违纪的员工。8 、 不能采取 多样的培训方法9 、 职责不清楚，安排不合理 10 、 对目标执行力不足、摸着石 头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？11 、拒绝承担个人责任。12 、 竞争 意识缺乏，无创新精神。13 、 工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。 （十）、PDCA 工作计划 四个节段的循环系统： 制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。 执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。 检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。 处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验， 加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个 PDCA 循 环改进、解决。 工作步骤： （P 计划） 1 收集资料、进行调查，确定方针和目标。2 根据确定的方针和目标进行试 算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。3 按照决定方针编制活动计划，下 达执行。 （D 执行） 1 、 根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认 真贯彻执行。 （C 检查） 1 、 检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和 失败的教训。 2 、 对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。 （A 处理） 1 、 对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。 2 、 对于尚未解决的问题应转入下一轮 PDCA 解决。 （十一）、常见投诉的处理方法及注意事项 1 、 菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案 告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。 2 、 菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长—— 重做/换菜/退菜客人态度反映强烈的——经理/主管。 3 、 菜品质量与加工出现问题： A ：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本 上。B ：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。 4 、 服务不到位： A ：在餐