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餐饮运营管理基础 餐饮服务七大技能： 托盘使用： （托盘使用技巧 +托盘使用步聚） 口布折花： （口布折花手法 +杯花 +盘花） 摆台： （摆台注意事项 +摆台顺序） 斟酒： （斟酒注意事项） 上菜： （上菜注意事项） 分菜： （分菜注意事项） 点菜： （点菜注意事项） 餐饮服务三大知识： 酒店应知应会： （酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地 区信息） 餐饮出品知识： （小吃+菜肴《原材料产地 +主配料 +做法 +口味 +营养成份 +推销技巧》 +糕点） 餐饮酒水知识： （白酒+萄葡酒 +啤酒 +黄酒 +洋酒 +咖啡 +茶 +香烟） 餐饮运营四大流程： 每日工作流程： （各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程： （各线领班要知道每天上班都应该做些什么） 服务接待流程： （从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事件处理流程： （宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮 一问一答部份》 ） 餐饮区线管理 : 中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线 西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧 宴会厅：宴会服务—会议服务 行政酒廊：略 特色餐厅： （风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理 中厨： 西厨： 精选文库 餐饮管理实务 理念一名话 ： 成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。 企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经 过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。 关于服务： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 送给顾客惊喜，工在顾客离开之前； “大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客 服务。 “四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工 序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。 “三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 “三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时， 让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们 麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客抱怨的四个之前” ：顾客不悦之前， 消费结束之前，顾客离店之前，离店 ２４小时之前。 关于管理 “三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 “逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工做到自已应该做什么，