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店铺管理珠宝门店营业员培训手册 珠宝门店营业员培训手册 目录 1.序 2.职业道德 3.专业基础知识 4.鉴定证书 5.首饰品种 6.首饰文化 7.首饰佩戴常识 8.售前准备 9.接待礼仪 10.商品展示 11.商品交付 12.售后服务 13.商品保管 14.柜台交割 15.柜组台账 16.柜台交接班 1 序 ——做一名职业的珠宝营业员 珠宝营业员是一个非常有层次的职业，做一个好的珠宝营业 员非常不容易。 职业道德是每位营业员都必须遵守的准则，热爱本职工作、 遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位美钻坊品牌营业 员的职业操守。 通过本手册的学习，可以让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、 鉴定证书的解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会 售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班 等要求，达到考核标准的营业员就可以上岗上工作。 做一个好的营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样 才能成为一个真正的职业导购。 2 职业道德 职业道德： 一． 热爱本职、忠于职守 二． 遵纪守法、廉洁奉公 三． 公平买卖、文明经商 四． 接待顾客、真诚守信 五． 礼貌待客、热情服务 六． 刻苦学习、钻研业务 职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总 和。珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活 动中的行为规范。良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善 的必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。珠宝首饰营 业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情 感以及职业能力的修养。 1 ． 热爱本职、忠于职守 热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为珠宝首 饰营业员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、 爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能 将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客 的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠 于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职 责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任 感。 2 ． 遵纪守法、廉洁奉公 遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行 的重要保证。遵纪守法，即指珠宝业员工要遵守职业纪律及与 职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操 在职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德 品质和行为准则。珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠 宝和钱物，遇到各种各样的消费者，廉洁奉公就是要求珠宝首 饰营业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不 利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业秘密， 包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将 举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等。 3 ． 公平买卖、文明经商 公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是珠宝首饰营 业员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对珠宝首饰商品 准确命名、诚信无欺，对珠宝首饰明码标价。确保珠宝首饰商 品质量，并做到推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价、 次质次价、同质同价，介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，体 现商品交换的等价原则。 4 ． 接待顾客、真诚守信 真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝 首饰营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾 客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚 服务赢得顾客的信任。 5 ． 礼貌待客、热情服务 礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客， 即要求珠宝首饰营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位 消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求珠 宝首饰营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来 指导自己的行为。 热情服务，即要求珠宝首饰营业员在接待顾客时耐心周到、 态度和蔼、语言亲切。认真回答顾客问题，做到百问不烦、百 挑不厌，虚心接受顾客的批评、不计较顾客的批评、不计较顾 客的态度好坏、语言轻重。通过营业员的服务工作为顾客创造 一个良好的消费环境。珠宝首饰是一种高档消费品，消费者在 购买珠宝首饰时需要有一个咨询、挑选的过程，营业员的礼貌 待客、热情服务是保证商品销售所必须的。 6 ． 刻苦学习、钻研业务