导购员行为标准规范.docVIP

目 录 一、企业篇 第一章 万利达企业介绍………………………………………………（1） 第二章 万利达企业发展介绍…………………………………………（3） 二、导购员行为规范 第一章 导购员任职要求 …………………………………………（6） 第二章 导购员礼仪规范 ……………………………………………（7） 第三章 导购职员作守则 ……………………………………………（9） 第四章 导购员服务指南 …………………………………………（9） 第五章 训练和发展 …………………………………………………（10） 三、知识篇 第一章 碟机工作原理 ……………………………………………（11） 第二章 基础知识解答 ………………………………………………（12） 第三章 音响知识解答…………………………………………………（17） 四、产品篇 第一章 20XX年产品推介 ……………………………………………（25） 第二章 关键机型讲解………………………………………………（34） 五、技能篇 第一章 营销入门 ………………………………………………………（44） 导购技巧………………………………………………………（47） 六、终端卖场篇 第一章 终端建设 精耕细作 ………………………………………（54） 第二章 终端建设“五千”理论 ……………………………………（54） 第三章 终端战术思想、基础标准和实施纪律…………………（56） 一、企 业 篇 二、导购员行为规范 第一章 导购员任职要求 导购员任职要求 ●全身心地投入工作 把自己看成是万利达整体一部分，每一位组员全部应有主人翁精神，主动参与企业工作，时刻保持高涨士气。 ●坚持微笑服务 主动为用户提供服务。面对用户须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和用户保持眼神交流。无用户时，表情自然、活泼、不呆板。 ●使用文明礼貌用语 接待用户过程中应注意使用文明礼貌用语，比如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“很感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可依据用户对语言熟悉程度灵活使用一般话或当地方言。 ●不停学习，努力提升专业知识和业务能力 熟练掌握企业背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，对于新产品，老职员应在三天内掌握，新职员应在七天内掌握。 ●时刻了解市场信息 利用多种机会随时调查市场，了解市场上出现新技术、新产品、流行资讯及竞争对手促销手段。 ●含有良好心理素质 每一个导购员在面对用户时全部应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是教授，才有资格对用户进行消费指导。没有些人会相信一个吞吞吐吐、似是而非人推荐。 ●含有良好应变能力 成功营销人员，须含有敏锐市场触觉，尤其是对家电发展趋势、用户喜好、竞争对手策略等有快速反应能力及应变能力（包含对店内突发事件和用户诉怨应变处理能力），以利于保持万利达品牌竞争力及保障营业额不停增加。 优异导购员基础素质 要成为一个优异导购员，必需树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从和配合观念、法制观念，并含有以下基础素质： ●主动性。以主动态度参与工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。 ●协调性。为加强团结、默契，提升士气，不以自我为中心，能和她人合作。 ●慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。 ●责任感。认识自居 团体中所饰演角色，表里如一，认真完成任务。 ●自信感。在人群中不害怕，能保持自信心应付工作。 ●领导性。能领导、影响她人，令人相随，待人不消极，不盲从。 ●共感性。能体谅她人心情，且在心意上和她人契合。 ●活跃性。有充沛精力，主动、活跃、势衷于工作。 ●持久性。有持久连续努力倾向，不中途而废，有骨气和韧性。 ●思索性。对天天碰到问题有思索、总结习惯。 ●自律性。成熟，能遵照社会规范、职业道德和伦理准则。 ●沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。 ●顺从性。能以谦虚态度赞扬和接纳优越者、权威者。 ●自主性。能独立判定，有计划地处理工作。 第二章 导购员礼仪规范 导购员礼仪规范 1、仪容规范 ●男导购员 ◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超出后衣领。 ◆脸部洁净、表情自然，保持牙齿雪白，无口臭。 ◆保持全身清洁，留心自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味食物，不饮烈性酒。 ◆手上洁净，指甲整齐无污渍。 ◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 ●女导购员 ◆女营销人员发型应端庄大方，不许可浓装