流程图基本技巧概述.pptVIP

如何画流程图 图标 说明 预先定义的进程。使用某一预先定义的流程进行处理 示例 如示例，应用MRP运算进行处理 MRP运算 如何画流程图 图标 说明 表示手动输入处理 。 示例 如手动输入用户名和密码。或者手动录入销售订单 如何画流程图 图标 说明 存储数据，输出存储数据 示例 如何画流程图 图标 说明 手动操作 示例 如何画流程图 图标 说明 黑色箭头线为正向流程。红色箭头线为逆向流程。 示例 如何画流程图 如何画流程图 画流程图基本要求 流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到到右的顺序。 同一路径，指示箭头应只有一个 流程图禁止死循环 流程图须以单一入口，单一出口特征绘制。“开始”符号只能出现一次，但是“结束”符号可以出现多次。 相同流程图，符号大小应为一致。 流程图如有参考到其他流程。可引用已定义的流程，不需要重复绘制。 路径符号应避免相互交叉。 复杂流程图请分主分流程图来绘制，不要画在同一流程图中。 流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。 如何画流程图-流程图范例（一） 一般流程 如何画流程图-流程图范例（二） 主分流程 如何画流程图-流程图范例（三） 主分流程 * 目录 流程和流程管理 流程画法 流程优化 * 待优化流程的来源 客户服务调查的结果 市场部门收集的问题 内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的决策 * 绩效低下的问题流程 对公司/部门绩效目标影响大 优化准备度的考虑 优化流程的选取 重要性 流程绩效 首选改善流程 继续发扬 保持 暂不考虑 * 流程优化的步骤 确定 目标 组建 团队 流程 分析 优化 流程 实施 选择流程 控制 了解 流程 现状 阶段可重叠，可以有回路 * 确定流程优化目标的考虑因素 客户研究/调查 客户的需求 管理层的期望 项目目标 当前的问题 与管理层的沟通 流程参与者的反馈 * 流程优化的目标确定 * 流程优化的目标确定 Specific Measurable Attainable Relevant Time-based 哪些是SMART目标？ 在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程 在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30% 改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90% * 项目发起人 项目经理 PMO规划： 业务领域主管 目标确定、资源支持 进度监控、结果评审 对改进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调 流程参与岗位代表 内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作 将项目进展向本部门相关人沟通 采购中心： 财务部: 运营支持系统: 流程优化项目团队的组建 举例：采购流程优化项目 * 流程优化项目宪章 我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关? (业务背景和优化目的) Business Case Goal Statement Project scope 我们的改善目的和目标是什么? (成功的基准) 如何分步开展工作? 何时开始与结束? (任务) 需要哪些成员? 他们的责任范围是? (谁负责什么？) Project plan Team members 以哪些Process为对象? 流程的起点和终点? (界限) * 流程调研 收集资料，了解总体情况 总结调研资料 修正流程图/ 了解流程现状 初步绘制流程图 流程访谈与问卷调查 * 了解流程现状 CIO Manager A Manager B Manager C Manager D PC/外围设备 Help Desk 应用系统组 网络组 Quality OA系统 数据中心 服务管理 需求分配 用户确认方案 实施 初步分析 用户确认 收到需求 * 流程调研 需求分配 用户确认方案 实施 初步分析 用户确认 收到需求 流程穿越测试（process walkthrough） 角色2 角色3 角色4 角色5 角色1 流程观察 * 流程访谈 信息的类别 用户目前的使用环境? 过去所遇到过的问题? 期望的状况是怎么样的? 改进的建议 访谈中的技巧 提问尽可能短 开放式问题 从简单问题、事实性的问题入手 适当的追问，要求对方举例 简洁复述访谈人的发言 * 问卷调查 收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。 设计调查问卷?抽样?统计分析?总结结论 问卷设计的方法 否决法或真伪法 顺序排列法 多种选择法 程度深浅法 * 案例：当当网的服务调查 1.您对当当网的页面访问速度感到______ 2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______ 3.您对当当网的图书信息描述感到______ 4.您对当当网的图书种类和数量感到______ 5.您对当当网的图书质量感到______ 6.您对当