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酒店优质服务对服务员的要求 优质的服务离不开细节服务 当客人乘车到达饭店，礼宾员迅速上前拉开车门、护顶、问好；当客 人走近总台，接 待员马上起立、微笑、问好；当客人抵达楼层，管 家引领客人到房间；当客人坐在餐桌旁，服务员拉椅、让座、斟茶等 等。在客人与服务员互相接触的有效时间内，服务员在每一个瞬间提 供给客人的一种规范的、个性化的、优质的服务，在客人内心深处能 引起波动，这就是细节服务。 从上述的这些例子中，我们不难认识到，优质服务离细节服务，如何 才能做好细节服务呢？我认为应做好以下五个方面的工作： 第一、服务员要有敏锐的观察力 作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人， 我们常 说要“眼勤”，就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神，善于领会 客人的一个手势，从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知，“眼 睛是心灵的窗户”，因此，要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察客人 内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间， 也要在这短暂 的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过思考与判断， 揣摩出客人的心理，推断出客人希望得到什么样的服务， 才能想客人 之所想，甚至客人之未想。 第二、服务要有迅捷的行动 在观察、思考、判断之后，服务员就要在最短的时间内，用迅速的行 动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时，听到客 人关门声，就要迅速走到电梯旁边，当客人走近时微笑致意，用得体 的语言问候客人，确认后为客人叫梯，电梯到后请客人进入，电梯关 门的瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分，但 这个服务过程却由六个服务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行 都离不开服务员的细心观察和推断，而迅捷的行动 帮客人按电梯 指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬 间的美好印象，使客人感受到服务员正在为其提供服务。 第三、服务员要有广博的知识 当客人在总台登记入住时，当客人在大堂门口俳徊时，当客人在餐厅 点菜时，都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务 员不知道或不清楚，不但显露出员工的知识面狭窄，而且也影响对客 服务的质量。客人如果问礼宾员从饭店出发如何去购物，礼宾员一 无所知，那客人能不遗憾吗？能乘兴而去吗？所以说员工要拥有广博 的知识，提高分析判断能力，强化服务意识，让每一个精彩的瞬间服 务为客人制造“惊喜”。 第四、服务语言要有艺术，要“会”说话 服务员在为客人提供瞬间服务时，服务员不仅要有眼神、微笑、动作, 还要配以优雅得体的语言，特别是说话的时候还要讲究一定的艺术 性。如客人的米饭用完了，服务员上前张嘴就说：“先生还要饭吗？” 那还不把客人气的半死吗？还有客人点了一道菜， 服务员说：“不好 意思，您点的这道菜卖完了。”客人能不遗憾吗？但是同样的问题， 服务员说：“先生，您真有眼光，这道菜是我们的招牌菜，点的客人 非常多，刚好原料用完了，不介意的话我为您推荐 XX菜，这和您点 的那道菜的口味有些相近，您不妨尝尝”，这样既婉转又给客人充足 的面子，客人还能说什么吗？因此，瞬间服务有了客人最乐意接受的 说话方式，才能使服务得到客人的认可。 第五、要有个性化的服务 规范化的服务只是做对，而个性化的服务才能做好，做到客人心理所 期望的。如前1年8楼服务员遇到一个难题，8005房间入住了一位 盲人，服务员经过认真思考，将房间多余的椅子撤掉，手把手将客人 的手指按在电话机的一键通上，如有服务需求就按这个键，服务员会 立即赶到。开餐时，服务员都会停下手中的工作到房间领客人到餐厅 去，并交代餐厅的服务员多加照顾，客人的感动之情溢于言表。在客 人手按电话键的瞬间，感受到的服务是温暖的，感受到的话语的贴心 的，也使我们的服务在瞬间得到了升华。 综上所述，要提高饭店的知名度和美誉度，使客人成为饭店的忠诚顾 客，就不能忽视细节服务。