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销售访问与技巧 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解 释或答复对方的疑问， 与客人保持 双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流， 酒店只能通过广告为 客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息， 营销 人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。 不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素 质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。 1） 销售前的准备 准备：宣传小册子 价目表 酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍 预订单 明信片 销售记录卡 名片 酒店产品和服务的各种资料。 重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划， 目的， 对象 拟好要点，按顺序排列，依次执行。 确定拜访客户的 时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式 2） 拜访客户 拜访过程如下： 问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳 大方，彬彬有礼送上名片。 礼貌和技巧性地客套问话： “打扰您了”或“没打扰您吧？ ” “能占用您几分钟时间吗？ ”让对方有所准备， 不致反感，或回避访问。 开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持， 顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料， 征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对 方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后向客 人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时 可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。 销售人员在销售时说活不能退疑不决， 或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。 销售时不要采取强 迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。 客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、 不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气， 争取了再次预订的机会。 3） 拜访后的工作 拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通 报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉， 要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。 4） 销售技巧 对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加 税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。 也可采用“三明治”才艮价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人 参观房间及 营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。 对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕 后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要 察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍 。生动描述酒店产品 的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。 在销售中，要 避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称 呼客人的名字，使客人感到亲切。 “几招”销售技巧： 招律一一先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许 前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重 新选择前者。这是招保产生的影响。 吸引一一带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使 这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是 一种吸引的策略。 包围一一在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面， 最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。 滚雪球一一利用长住客人或 VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客 人或散客是由长住客介绍进来的， 这一比例高达25% ,酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员， 起到了积极的 作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住