销售提升培训之二十一.docxVIP

21、加强你的售后服务 将商品卖出并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是赢得客户的 法宝。完善的售 后服务，对一个销售员而言，是创造新客户的最便捷的途 径。对销售员来说，扩展业绩的 秘诀，除了具备丰富的经验、知识以及技术 夕卜，还必须保持许多“优良”的预定客户。 不断完善售后服务 售后服务，不论是对老销售员还是新销售员都很重要， 举例来说：A君是市场销售老手， 但如果预订客户少的话，是无法一直维持好业绩的。 B君资历浅，但却有 许多优良的预定 客户，那么B君定能一直保持良好业绩。因此，确保更多优良预定客 户，对销售员而言， 非常重要。 此时，售后服务的重要性突显出来，能力愈好的销售员，愈要维持良好的人际关 系， 以保持更多的客户。所谓人际关系，并非一般人与人之间的交际，而是指客户对 商品满意 时所形成的关系。这种关系的形成条件，便是在售后服务极为周到的状态下 成立的。因此 必须重视客户，让客户满足。如此一来你的客户便会主动介绍新的客户 给你，于是就会变 成客户产生客户，新客户源源不断地产生，这也是售后服务的最终 目的。 反过来说，一些成绩不好的销售员，商品一卖出去就什么都不管，偶尔想到再去 拜访 客户时，也只是抱着是否能够得到更好的资讯的心态，这完全是为了自己的利益 才去拜访 客户，客户自然不会满意，若再言及获得更好的资讯，谈何容易。 很多销售员因担心客户会抱怨商品，所以不愿做完善的售后服务。有一点我们必 须了 解，售后访问的真意，原本就是要检视商品是否发生了使用不便的情况，再针对 其原因加 以解决。因此，客户当然会产生各种抗议、批评、不满的心理，但只要我们 作好了心理准 备，去访问时就不会无所适从了。 总而言之，售后服务的完美无瑕，会使客户产生强大的信任感，并可从中获取更 多的 利益；相反，卖出商品后便不闻不问，置之不理，只是拼命地再找新客户，那只 能事倍功 半，预定客户也无法产生。 在当今社会，不了解这一点的销售员，比比皆是。很多销售员只知道如何寻找新 的客户却不知售后服务的重要性，导致自己只能在销售员这一个岗位上艰难的奋斗。 本资料截取于〈〈成功人士 99个销售细节》，适合销售管理及业务员素质提升使用。正版 6 折销售点击 / 售后服务的基本内容 送货到家服务 颖别某客户来到一家商店，立即被一套整体厨房吸引了，马上就决定付款买下这件新 致的家具。 颖别 但是，由于客户家住市郊，又没带运输工具，客户同销售员打听店里管不管送 货，销 售员冷冷地回答说：“我们哪里还管这种事！ ”这位客户连声叹息，只得打消了购买的念头。 上述事例在现实中并不鲜见，客户在购买家具和家用电器等大件商品时，由于商 品体 积大，笨重难搬，携带很不方便。针对这种情况，销售员厂家和经营商店就有必 要提供送 货上门这一服务项目，以方便客户。如果缺少这一环，像上述“望床兴叹” 的现象就会越 来越多，势必影响销售员的形象和销售工作的绩效。 质量保证服务 在销售员活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总 是利 用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品， 因而如果 在购买前或者购买中或者客户购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故 得不到妥善解 决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售 员一方要及时提供 商品的质量保证服务，使客户在产品质量出现不如人意的问题时， 能够及时得到检修或予 以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户 抱怨和舆论压力。 业务技术服务 业务技术服务分为两个环节：一是技术资料服务，这是为了解决客户使用新产品 时遭 到的种种技术难题而提供的服务项目。提供这种技术上的资料服务要靠销售员或 销售单位 主动向客户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。另外 是技术培训服 务，销售一方为客户培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对客户 的技术训练，帮助 他们增强使用销售产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和 投诉意见，从客户那里 搜集到具有一定价值的反馈信息。 安装调试服务 对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品， 销售企业应负责调试安装，这项售后服 务是产品销售的一项基本工作， 也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。 客户在购买某些商 品时，需要在使用地点或者在家中进行安装， 而客户又不懂得正确的安 装使用方法。这时, 销售一方就应该向客户介绍商品的具体安装和使用措施，必要时 还可以当场安装试用，或 派人到客户家里亲自免费安装调试。有一次，杭州机床厂出 售给日本大阪一家机电制作所 一台精密磨铳床，由于日方操作人员对该机床结构不熟 悉，致使磨床传动系统出了故障而 不能及时排除，当该厂销售员部收到日本大阪的来 信后，马上派出有关人员赴日本调试， 仅仅