销售支持、销售各岗位职责-2.docxVIP

夜郎印象主题文化酒店酒店〈〈销售支持》 1.1.2各销售岗位职责~销售代表及呼叫中心 销售代表岗位职责 一、 目标客户档案的建立与管理 1、 商务协议客户资料及目录（单位名称、地址、联系人、电话） 2、 旅行社资料及目录（单位名称、地址、联系人、电话） 3、 网络订房协议单位资料及目录（单位名称、联系人、电话） 4、 会员联系方式资料（姓名、手机号码、会员卡号） 5、 常客资料表（姓名、单位、联系方式、客户喜好、入住次数） 6、 其他资料（竞争对手资料、常客排名表、各类协议、周边 2公里内单位及 写字楼资料等） 二、 目标客户关系维护 1、 定期对洒店目标客户进行拜访。 a:每半年对周边2公里内单位及写字楼进行“扫楼式”回访，收集客户意 见。 b:每月对商务、旅行社、定房网络及常客等目标客户进行一次电话 /短信/ 上门拜访，收集客户意见。 c:每天拜访三位在店客人，收集客户意见，填写“电话拜访表”。 d:每天对拜访情况进行书面记录，填写“工作日志”。 2、 客户意见统计及分析 a:每周收集统计一次客户意见（包括店内和店外客人意见），了解宾客满意程 度，形成“一周客户意见反馈表”，并对书面投诉材料进行回复。 b:每月汇集一份“宾客意见反馈表及分析”。 三、 短信平台的使用及管理 1、 建立并及时更新会员短信平台资料。 2、 根据洒店促销活动与总部短信平台进行联系与配合工作。 四、 会议接洽 1、 收集、关注并主动跟进会议信息。 2、 制作“会议计划书”及做好前期接洽。 3、 会议确定后，做好“会议备忘”发至各部门做好接待准备，整体安排并 跟踪会议服务。 4、 会议费用及客户意见收集。 5、 建立会议档案并做好善后工作，定期联系并回访。 五、 旅行社、网络订房中心联系 1、 旅行社团队接待： a:团队定房单确认，提前与导游联系房间安排、车位安排 ； b:协助做好团队入住； c:与餐厅确定“团队早餐品种”，监督早餐质量，收集客户意见。 d:团队离店及费用结算。 2、 旅行社关系维护 a:每月对各旅行社负责人进行电话联系。 b:如遇旅行社负责人来店考察要做好接待工作。 C:大力挖掘新合作旅行社与洒店签订合作协议。 3、网络订房中心 a:每月对各网络订房中心负责人进行电话联系。 b:如遇网络订房中心负责人来店考察要做好接待工作。 C:督促前台每天与各大订房中心话务员联系（问候、房态、推荐）。（携程、 芒果网、艺龙、12580等） d:大力挖掘新合作网络订房中心与洒店签订合作协议。 六、 特约商户合作 1、 特约商户作为辅助销售手段，针对洒店实际情况联系特约商户与洒店合 作。 2、 签订特约商户合作协议。 七、 经营数据分析 1、 每周对洒店经营数据进行统计及对比分析。 2、 根据数据分析确定洒店合理客源分配。 3、 每月制作经营情况数据分析图表。 八、 销售调查 每周对周边同类型洒店经营情况进行调查分析，形成“调查报告”，及时 调整洒店销售策略。 九、促销方案设计 根据洒店经营情况，每月设计一个促销活动方案，以确保洒店出租率 呼叫中心岗位职责 第一节呼叫中心岗位职责 一、呼叫中心主管岗位职责 呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备 进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图 8-1所示 职 L 责：配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台 领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助: 领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助 :处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询 职 / 责h负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 8 : ?， l组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 ， \完成领导交办的其他工作 图8-1呼叫中心主管岗位职责 、呼叫中心组长岗位职责 呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的 管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗 位职责如图8-2所示。 管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标 职责2责3 职 责 2 责 3 职、 责 :监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施 ■ a \提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施 监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标 监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 \ \所在小组的呼叫设备的使用、管理 完成领导交办的其他工作 图8-2呼叫中心组长岗位职责 三、呼叫中心座席员岗位职责 呼叫中心座席员主要完