销售服务标准.docxVIP

、电话接听 1、流程： 1） 原则上电话铃响3声内应接听电话； 2） 接听电话标准用语：“您好,XX - XX ” ，须使用普通话； 3） 如客户为初次来电，置业顾问应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表； 4） 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； （销售人员感觉专业） 5） 标准结束语：“感谢您对XX的关注，再见”，在客户挂断电话后， 再轻放话筒挂 机。 2、服务标准： 1） 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情； 2） 每个电话接听（指客户首次来电） 均应有记录，填写在统一的〈〈来电客户登记表》 上，下班后交由销售主管保存； 3） 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话； （销售人员态度友善，待人亲切） 4） 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后 第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户； （销售人员感觉专 业） 5） 如遇当天无法解决的问题，需在请示销售经理或销售主管后，当天回复客户问 题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展； （销售人员 感觉专业） 6） 对于电话中询问销控者， 一律不予回答；如牵涉到敏感话题， 则需谨慎处理并及 时报备于销售经理； 7） 代接同事电话，须做好必要记录并及时转达； 8） 接听私人电话不得超过 3分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。 、销售接待 1、流程与服务标准 流程1）. 小前台 服务标准： 小前台位置为销售大厅大门入口处； 要求坐姿端正，不得埋头； 置业顾问应按公司规定顺序轮流坐小前台，并始终保持 1?2名置业 顾问，进行客户接待准备工作； 坐小前台时不得聊天，不得用手机通话超过 1分钟（如遇客户电话须 长时间交谈，立即用对讲机呼叫下一位同事到位， 自己到下前台以外 位置通话）； 注意坐小前台人员的衔接，不得出现空位现象。 流程2）. 迎宾 服务标准： 保安用对讲机呼叫轮序置业顾问门口迎宾。 坐小前台置业顾问立即起身，到销售大厅入口处，并用对讲机通知下 一位轮序置业顾问补位。 当客户走近是，微笑相迎，立即主动上前； 平手指引客户进入销售大厅，标准用语： “您好，欢迎参观”； 轮到接待的置业顾问应主动、 迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉 推诿； 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮拍顺序上前接待； （销售人员态度友善，待人亲切） 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。 （销售人员感觉专业） 流程3）. 沙盘区介绍：〈〈红线内外不利因素提示》项目沙盘r品牌长廊r品质生 活馆联庭沙盘r户型模型 服务标准： 介绍〈〈红线内外不利因素提示》须依照展板全文阅读，不得含糊其 辞；（销售人员能提醒客户关注楼盘的不利因素） 区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行，不得超 出说辞范围；（看房时提供了足够的楼盘和房屋信息能满足客户的需 要） 介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符； （销售人员感觉专业） 不得诋毁其他开发商或楼盘； 对客户提出的项目弊端， 须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；（销 售人员感觉专业） 对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清楚再回复， 切忌乱承诺。（销售人员感觉专业） 流程4）. 推荐户型和房源 服务标准： 询问客户置业目的； 如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？ 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点 推荐户型和具体房源；（销售人员能理解客户的购房需求，并提供合 理的建议） 不得向客户强推某种户型或房源。 （销售人员能理解客户的购房需 求，并提供合理的建议） 流程5）. 亲自带领客户参观示范区和样板间 服务标准： 必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间； 如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领） ，均须示以微 笑，向客户问好：“您好”； 参观行走过程中，销售员走在客户右前方； 销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以 微笑并亲切问候“您好”； 在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标 准与非交楼标准等信息。（样板间帮助客户更好地了解房屋的特点） 流程6）. 参观工地 服务标准： 只有达到参观条件并得到公司通知允许进入的工地区域， 方可进入工 地参观； 进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽； 进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。 流程7）. 客户落座，为客户推荐房源，计算价格 服务标准: 在客户落座前，置业顾问须为客户拉开座椅； 落座后立即招呼助理员端上茶水，并注意招呼助理员加水； 向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户； 房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性 推荐房源； 用印刷的〈〈计价单》为客户核算价格，算价流程标准化： “10注明”一房号、面积