销售流程与完美交车.docxVIP

销售流程 只有在识别客户购买动机的基础上，我们才能把话说对。 展厅销售流程 销售准备- 展厅接待- 需求分析- 车辆展示- 试乘试驾- 报价成交- 新车递交- 售后跟踪 销售准备：塑造专业的职业准备（气质、眼神技巧、站立、坐姿、走姿、握手） 准备好销售工具 创造迎接客户到来的环境和氛围（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉） 展厅接待：目的：塑造完美的第一印象 客户的心理状态：高兴、戒备、迷茫、敏锐 对销售顾问的期望：热情、亲和、专业、客观 热情：1、主动迎接 2、 递资料 3、 让座 4、 倒饮料 5、 打开车门，体现热情 6、 微笑 亲和：1、语言同步、动作同步、情绪同步 2、 赞扬客户的一切 3、 不给客户压力 4、 送别客户要真心 专业：1、作为汽车销售顾问形式上要专业（形象、礼仪、对流程的熟悉） 2、 对奔驰品牌、历史、在售车型与其他车型产品特点的掌握 3、 对竞品车型品牌、历史及特点的了解 4、 对汽车销售市场行情的了解与掌握 5、 汽车方面的专业知识 6、 综合的知识积累与社会经验的积累 7、 沟通上的专业（能把握客户的意思并有效的沟通） 客观：1、适度强调客户自己选车的主导地位 2、 充分利用工具来介绍，而不是只凭语言上的沟通 3、 适当的夸奖一下竞争对手，不直白的攻击诋毁竞争对手 4、 如果客户提及，坦然承认自己的不足 5、 适当发表谦虚言论（要有能力把控） 6、 针对客户的想法，主动提出不足 需求分析：找准客户的需求，展示车辆的时候有的放矢 主动询问客户需求，是我们努力服务的象征 为将来的价格谈判提供更多的信息支持 项目 了解信息内容 分析 个人信息 姓名、联系方式 / 职业、职务 品牌/车型 兴趣爱好 品牌/车型 家庭成员 / 购买意愿 对车辆造型、颜色、配置预算的要求 品牌/车型 主要里程/年行驶里程 品牌/车型 谁是使用者 品牌/车型 二手车置换 品牌/车型 对豪华品牌车的了解程度 品牌倾向 选购车时考虑的主要因素 购买动机 用车经历 品牌、车型 品牌/车型 当初选购的理由 / 不满意的因素 品牌/车型 购买时间 / 重要程度 需求分析的方法: 观察 询问 ?倾听 核查 综合 观察：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员等 询问：开放式、封闭式 主动询问的技巧：用开放式的问题鼓励客户表达 利用客户的兴趣点、担忧点、好奇点引导谈话方向 利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息 询问的问题中带有对客户的关心 利用封闭式问题得到确切答案 一般问题，直接询问；敏感问题，巧妙询问 倾听：忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记 综合与核查：根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求， 并用提问的方式确认 自己所理解的是否正确。 车辆展示：展车的准备 6方位车辆展示的顺序和技巧 FAB顾客利益转化法（F （特性）-A （优点））-B （特殊利益）） 异议处理：顾客的本能反应 产品本身的原因 和竞争品牌之间的比较 自身认识上的误区 客户的异议不代表拒绝，但如果异议处理的不好，则会招致拒绝。 异议处理的方法： 1、 先发出理解的信号 2、 使用不同的方法应对 反问法（配置区别，是否一样）、认同法、延期法（操控，邀请试乘试驾） 抵消法（车贵，二手车保值） 试乘试驾：创造机会，产生拥有的感觉 试乘试驾准备工作： 必备的资料 车辆行驶证、保险单、试车预约记录单、试驾协议书、意见调查表 车辆的准备 提供专门试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整洁、清新、无异味，车 内不能放其他物品， 靠树柞，车内有脚垫， 车辆调整到规定位置， 准备 CD、纸巾等 路线的准备 行驶路线应该能充分展示汽车性能和特色， 提前师弟查看确认路况是否有变 化，如修路、改道，试乘试驾路线制成路线图 顾客的准备 确定时间、提醒带驾照、穿运动鞋等； 询|可有何特殊要求，是否要币豕人问来 核实驾驶者的驾驶技能 试乘试驾前：给客户讲解流程和相关规定，并签署试驾协议 登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档 介绍行驶路线 解释基本功能和指示器 指导顾客调整各项装备，座椅、倒车镜、音响等 如不是销售顾问驾驶车辆，介绍其他陪同人员 提醒顾客系好安全带 试乘试驾中：先由销售顾问开第一段路，边示范、边讲解 驾驶过程中简要提醒客户体验的重点内容，强化感受 选择安全地点换手，将车熄火，手刹拉起 销售顾问记录客户个性化要求 提醒顾客注意安全，如有危险和违章动作，果断制止 向顾客讲解保障安全的重要性取得谅解改试驾为试乘 试乘试驾后：提醒顾客携带随身物品，以免遗忘在车内 引导顾客回到展厅洽谈区，提供免费饮品 询问顾客试乘试驾的感受并填写意见调查表 强化驾驶感受，激发客户购买冲动 对于顾客试驾中的个性要求进行重要解释 异议处理，以进入报价阶段 对