销售中心案场管理制度(1).docxVIP

案场管理制度 、置业顾问形象要求 男士：面部干净整洁，统一要求短发，前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳，夏季着白衬衫， 黑色/藏蓝色西裤，统一着黑色皮鞋（最好为系带） ，深色袜子；春、秋、冬季节 着长袖衬衫，系公司标配领带，配黑色 /藏蓝色西服外套。衣服整洁无异味！佩 戴工牌，案场统一着装；不符合上述每一项，扣绩效 1分 女士：着淡妆，略施粉黛，嘴唇不干裂，精神饱满，长发统一盘起，刘海不过眉，短发 前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳；不带三件以上的饰品（包含戒指、手表、项链）， 夏季统一穿黑色丝袜，黑色皮鞋，鞋跟在 3-5厘米为宜，春、秋、冬季节统一穿 标配西装，衣服整洁无异味。佩戴工牌，案场统一着装；不符合上述每一项，扣 绩效1分 、接电制度 接听：电话响三声以内必须接起：“您好，世茂诺丁山，很高兴为您服务，，”，结束语: “感谢您的致电，祝您工作愉快”，并在客户挂断电话后，将电话轻轻放下。 要求：接听电话时语速适中，面带微笑，让客户感觉亲切，切忌生硬不耐烦， 记录：严格记录每一组来电情况，根据客户需求登记，并判断客户有效与否，并询问详 细客户的来电途径，方便策划选择推广渠道； 回访：放下电话的同时，对有效客户进行短信跟踪，如： “XX先生/女士您好！感谢致电 世茂诺丁山，我是您的顾问 XXX,项目位于沈棋路世博园西门正对面，样板间已 全面开放，邀请您及家人前来参观！如需咨询请拨 ,, 录入：当日接电务必录入来电来访表，如发现没有及时录入的绩效扣 1分 当日接电同事如有客户到访，需有末排同事上来接替，接电区域不可空缺，如出现空缺 情况，当日接电同事及末排绩效各扣 1分。 、 接访制度 1、轮排制度：采取前台轮排制度， 当日上班的顾问，在前台登记轮排表， 客户到访后， 礼宾先行咨询客户电话号码，前台电脑上迅速查询客户是否有过来电、来访。如有过来 电。则直接判给来电客户接待，如没有，则按照一次到访客户接待。 2、接访规则：在查询客户归属后，立即安排人员接待，如置业顾问休息或不在，末排 支援，如查询后5秒无人接待，前台在场所有置业顾问扣 2分；不可让客户等待，不可 挑客户，前三排的置业顾问需始终在前台等待接访，如来客户时，该轮排顾问不在，自 动轮空至下一名置业顾问，过期不补； 3、 接访要求：接访时微笑服务，不可不耐烦、耍脾气、对客户怠慢等不职业接待，如 出现客户等待、客户到访头排不在，后面的顾问不积极接待的情况，事发时前台所有顾 问绩效扣1分； 4、 接访流程：接访时首先自我介绍一递送名片一品牌介绍 一区域沙盘讲解 一项目沙盘 讲解一参观样板间一洽谈区落座--户型讲解一价格计算--认购/送客 5、 表格录入：每日下班前将来访客户录入来电来访表， 如检查发现当日客户没有录入， 绩效扣1分 6、 回访客户：接待客户，当日客户离开发短信表示期待客户再次光临， 三日内回访完毕， 将回访信息报至案场经理处； 7、 客户归属： 来访客户归属： 若客户来访时主动找某销售人员， 须主动将客户转交给该销售人员接待， 客户归属 原置业顾问。 已作登记或已成交的老客户带新客户来访， 如老客户主动找回原销售人员转交新客 户，反之则视为正常轮序接待归属。 客户到访时，候轮销售人员在客户进门之前能认出客户， 并指明登记本依据的，或 依据总表查询到客户，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即 时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议 ，若出现销售人员虚报、谎报、误报老客 户的，则此客户的所有意向权利归属前者。 销售人员不得自行中断接待的客户。 如因客户强烈要求更换销售人员， 成交业绩归 属后者销售员。 如15天之前到访客户，记不住置业顾问姓名，则该客户按一次到访轮排，该客户 重新录入系统 成交客户归属原则： 第一接触点原则 A、原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应归其所有。若该客户第二、第三次 上门时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交。 B、登记人与买受人为同一人，该客户属于相应的置业顾问。 C、 登记人与买受人为直系亲属（含双方父母） ，置业顾问的确定以最先登记人为准 D、 登记人与买受人非直系亲属，置业顾问的确定以买受人为准。 E、 已成交客户，再次购买，客户归属原置业顾问。 F、 已成交客户，直系亲属（含双方父母）购买，客户归属原置业顾问， （2） 群带性原则 若上门客户是某业务员的亲属（直系亲属：父母、配偶、配偶父母、子女）或朋友，则 其资源权应优先归属该业务员（若该业务员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有 此客户资源）。 （3） 平均分配原则 因原置业顾问离职或调离其岗位，成交客户分配新置业顾问，新置业顾问拥有其归属权。 （4） 争议处理原则 如果销售人员之间对客户归属问题争执不下，双方均取消业绩资格。