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销售服务制度 Q/HMJD-QES-XS-003-2006 机电修配分公司销售科遵照“用户就是上帝，一切为用 户服务”的工作宗旨，集售前、售中、售后服务为一体的立 体式服务，贯穿产品流动的全过程。实行服务工作变被动为 主动、变管理为服务，让每一用户感受到体贴入微、细致周 到的真情服务，特制定服务制度如下： 1、 所有业务人员应坚守岗位，尽职尽责，坚持原则，严 以律己，文明服务，礼貌待客，树立良好的企业形象。 2、 认真接听或接收用户咨询、 投诉、订货的电话、传真、 来函及电子邮件等，及时给用户以满意的答复，并做好记录 和文字材料的归档保存。 3、热情接待每一位用户。对用户应以谦恭和气的态度 和客户接触，要礼貌待客，热情接待，尽力满足顾客的所有 要求，做到让用户来得舒心，归得满意，并注意服装仪容之 整洁。 4、对待客人提出的各种问题，要耐心解答，若需其它科 室配合解决的问题，要积极和其它科室联系共同解决，决不 许推托。 5、 产品出厂之时，也就是售后服务开始之时， 销售科要 将出去的产品，登记建档，从新设备的安装调试，到正常运 行都要跟踪服务。并将发现存在的生产和设计质量问题及时 填报《用户回访服务报告》传递有关单位。 6、 接到咨询服务后必须立即采取措施， 对于用户手中的 产品存在质量问题，销售科要将问题及时反馈到质检科及有 关部门。质检科及相关部门在收到传递单后 4个小时赶到现 场拿出处理时间。对于发现使用中的产品存在设计上的问题， 设计室应引起高度重视，及时赶到现场，听取用户的意见和 合理化建议，并观察和了解产品在实际使用上确实存在的设 计缺陷，能现场处理的及时处理， 若是使用的产品无法处理， 分公司按合同要求承担责任，并在下次生产前将设计更改， 不允许同一设计问题再二次生产中出现。若二次出现同一设 计质量问题，将根据造成的损失情况按比例处罚。 7、 各单位必须将收到的信息处理办法和结果在处理完后 24小时填报回访报告返回到销售科备案， 一次不返罚责任人 50元。 8、 用户提货、安装等若有困难，分公司负责联系安排车 辆，提供送货服务，积极配合用户安装调试等一系售后服务 工作，及时协调各种检验手续，做好全过程服务，达到顾客 100%满意。 9、 对产品装车过程中，造成包装或商标标识损毁等的产 品，必须进行调换，坚决不准销售。并要按照仓库管理有关 制度，对造成损失责任人给以相应的经济处罚 10、 要深入到用户中去，做好售后服务，对各主要用户 每季度要进行至少一次的用户回访，以便及时了解产品的使 用质量和寿命情况。 11、 向客户讲明产品使用用途、设计使用注意事项；说 明产品性能、规格的特征。 12、 对出厂产品要进行跟踪服务，建立产品售后服务台 帐，并详细及时作好回访纪录。 13、 认真做好市场调查、产品售后回访与客户满意度调 查，及时掌握市场信息，准确反馈客户意见或建议，促进产 品质量、服务水平及品牌形象的进一步提升。 14、 对市场调研发现或客户反映的产品质量问题，一经 查实，立即启动产品可追溯性程序， 在承担客户损失的同时, 对公司责任人进行严厉的经济处罚。 15、 本公司销售人员不得接受客户礼品和招待； 16、 本公司销售人员不能诱劝用户透支或以不正当渠道 支付货款； 17、 定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考 察其销售及信用状况。 18、 欢迎和鼓励用户对我们的产品提供合理化建议，对 我们的产品在结构和提高质量方面提出合理化建议的用户， 给予奖励。