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酒店”变频”培训 和其他行业一样，洒店业也有自成体系的管理法则与行为规范。而且，现代 洒店业在经历了一白多年的探索与发展后， 在管理和服务方面已经非常成熟，几 乎无秘密可言。因此，我们很容易看到一本本厚如砖头，其内容大同小异的《 ** 洒店管理规范》；听到一些诸如“微笑服务”、“走动式管理”等洒店专用名词。 种种迹象表明，洒店业似乎已经很难在固有的模式上有所突破， 也就是说，我们 的父辈在上个世纪80年代所接受的洒店服务和我们今天所面对的洒店服务并无 多大区别。 这是为什么？要知道，整个世界在近半个世纪以来的表现，可用一句话来形 容，即“我们在每一天所遇到的新鲜事物，永远要比前一天丰富而庞杂，而且， 这样日复一日的变化是有加速度的”。 我们很难想象，明天的世界会如何。有资 料显示：电话的普及用了 50年、电视的普及用了 30年，而电脑的普及只用了 10年左右。这说明，人们对新生事物及高品质生活，不再是观望犹豫，而是非 常渴望拥有，接受速度越来越快。喜新厌旧不再是贬义词。对时尚的追求、享乐 主义的流行正在成为人们的某种生活方向。 相对丁老式客栈而言，在现代洒店业成立之初，新式洒店就是以时代文明传播者 的形象示人的，让住客能够在洒店里感受社会文明的气息。 也就是说，时代的进 步能在洒店中反映出来。长期以来，洒店的变化与时代的进步应该是相得益彰的， 几乎没有脱节现象。因为在上个世纪的 80年代以前，社会的变革并不是非常快 速而激烈的。但是，以信息产业和英特网为表象的当今社会， 人们面对的将是一 个陌生而乂充满魅力的世界。在这种情况下，对丁缺乏变化的洒店业和她的服务 对象之间必然会有潜在的矛盾与冲突， 那就是，“洒店所能供给的产品与服务将 逐渐跟不上时代的变化，满足不了客人日益提高的、日趋个性化的需求。” 业务培训是灵丹妙药吗？ 遗憾的是，这种危机并未被大多数洒店经营者意识到， 他们依然习惯丁在约定俗 成的固有模式下，重复着前人的道路，近乎顽固地认为：洒店没什么了不起的东 西，只要有严格管理、有传统意义上的优质服务，就一定能立丁不败之地；当然, 也有一些洒店经营者有这种危机意识， 渴望改变，但是，现实却使他们不得不沉 默而低调。因为，洒店业激烈的竞争使全行业进入微利时代， 洒店没有足够的盈 利用丁洒店硬件的更新和高素质员工的招聘。后者情况尤为严重。在前不久，洒 店很容易拥有本科生、研究生。那时，相对整个社会的平均就业状况，洒店在工 作环境、薪金报酬方面有一定优势可言，人才自然滚滚而来。但今天，IT、金融、 信息、国际贸易、互联网等产业以其在工作环境、 薪金报酬方面无可争议的吸引 力网罗了绝大多数的优秀人才，“白领”、“金领”等名词有着巨大的诱惑力。 对此，洒店经营者们颇有“无可奈何花落去”的感叹， 人才的流失成为以人为服 务根本的洒店业的致命伤。 出路在哪里？答案可能会有很多， 相信强调培训是很多经营者的选择。 员工基础 不好，我们自己练，“山窝里也能飞出金凤凰”。但是，在这里，笔者不得不遗 憾的指出：很多培训不过是培训实施者的自娱自乐， 许多洒店反复强调的培训内 容并不是客人最在乎的东西。例如，总台员工在接待客人入住时，会被要求按培 训内容一步步进行，且有时间限制。这样一来，管理者会觉得整齐划一、管理有 序；然而，现实中，很少有客人会配合员工的操作规程来完成登记过程，有的客 人交完押金急丁进房，不容员工多介绍；有的客人喜欢多和员工聊天，多问问题； 这样，员工在规定时间完不成操作规程。这样类似理想与现实脱节的事件如果一 再发生，培训内容的权威性就会大打折扣，员工的学习积极性也会下降。 “变频”一一“素质培训”粉墨登场 那么，我们能不能换换脑筋，将培训的重点放在提高员工的综合素质、 加强员工 解决问题的能力上？如前所述，时代的进步会促使客人的需求日益复杂而多样 化，洒店员工如不能掌握范围广泛的知识， 不了解客人的喜好，不能对客人推崇 的事物产生相对内行的共鸣，那么，这种服务是不能称得上优质服务的。例如， 有些乐丁与人交往的客人有时会希望员工赞赏一下他的衣着，提出建议。此时， 如果你对服装品牌一无所知，是无法讨客人喜欢的。很多人看过《风月俏佳人》 这部电影，里面有个情节，出身下层的女主角向洒店的大堂副理请教吃高档菜的 礼仪，大堂副理非常愉快地满足了她。试想，如果没有足够的知识，是不能提供 令客人满意的服务的。为此，上海瑞吉红塔洒店的专职总管家仰平先生在训练他 的届下时，采用了以下的训练内容：正式的礼仪训练、保安训练、急救训练、雪 茄的收藏与保养、插花、西服及正式服装的保养等。 也许，有人有这样的疑问，我们的客人档次没那么高，有这必要吗？太脱离实际 了吧！问得好！但是，我们应该注意以下几个问题：首先，时代在飞速发展，客 精品文档 人的