客户异议五步处理法.pdfVIP

1. 五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法， 即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意 见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理， 也就是向顾客作出一定让 步，然后再讲出自己的看法。 此法一旦使用不当， 可能会使顾客提出更多的意见。 在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词， 而实际交谈中却包 含着“但是”的意见， 这样效果会更好。 只要灵活掌握这种方法， 就会保持良好 的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性 （谨慎）的人，这是非常难得的 （适 当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的， 有风险才会 有较大收益可能（引导 ) 客户 ( 点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险， 只是收益很低； 其实银行也存在着倒闭 的可能。 （或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的） 只要您手里有余钱， 适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。 当然要注意 控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的， 它既是一个的障碍， 同时又是一次成交机会。 经纪人要是能利用其积极因素去抵 消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性， 将反对异议转化为肯定异议， 但应用这 种技巧时一定要讲究礼仪， 而不能伤害客户的感情。 此法一般不适用于与成交有 关的或敏感性的反对意见。例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！ （认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。 （说 明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相 信吗？（赞美 +反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱， 但是我一定能够保证我给您提供最好 的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会， （说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的， 但是我们可以通过我们的服 务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！ （再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法， 又叫补偿法。 如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的 服务中的缺陷， 千万不可以回避或直接否定。 明智的方法是肯定有关缺点， 然后 淡化处理， 利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。 这样有利于使客户的心理 达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高， ** 公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比 ** 公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点， 我相信您是一个精明的生意人， 也一定知道“一分钱 一分货”这个道理的（赞美 +转化引导） 经纪人： 因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好， 所以我 们的手续费是