满意度通报电视电话会议材料.pptx

;第一部分：新形势下客户满意度的重要性;;; ; 固定市场份额小，集团、政企、家庭市场起步晚，缺乏有力的全业务捆绑竞争手段。;;一、全网客户满意度达81.31％，实现了连续七年稳步提升;二、中高端客户满意度80.4%，呈缓步上升趋势;三、8年来对客户满意度的持续推进和对服务工作的扎实落实，在部分公司已收到显著成效;问题一、与整体客户满意度相比，中高端客户满意度仍有待提升;20个公司的中高端客户满意度低于整体客户满意度－为优质客户提供优质服务的目标任重道远;问题二、客户满意度优势没有转化为客户忠诚度优势;忠诚用户中近半数为“被动忠诚”客户;问题三、部分省份满意度持续未得到有效改善;;满意度模型驱动关系;现阶段需要重点关注的六个关键商业过程;商业过程的改进需“整体推进，重点突破”;;作为运营商提供产品和服务的根本，语音网络客户满意度持续保持了相对竞争对手的领先优势，为市场发展和客户服务奠定了坚实基础;分省来看，东部地区客户对语音网络满意度评价相对较高。除上海外，语音网络满意度评价偏低的省份多集中在西部地区。;;;;;升级投诉% ;改进方向：从“提升网络质量”和“改善客户感知”两方面入手提升客户对网络满意度;;;多数公司的新业务满意度保持了一定的领先优势，但满意度表现不够理想;;;;客户认为“费用不合理” ≠“费用高”;新业务投诉分类占比细分-业务类别;改进建议：以推进服务营销协同为