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运维服务体系 整理编辑： 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应 制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程 和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的 运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维 护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服 务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工 具，做好各项运维工作 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维 服 务 组 织 、 运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因 素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的 相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象 进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1. 运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定 运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中 心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时， 随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要 精品文库 涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技 术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因 需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网 络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主 机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员 的安全管理以及安全事件的应急处理等。 2. 运维技术服务平台 运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维 辅助分析系统构成。 3.运行维护管理流程 为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运 维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作 的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程 化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累 和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运 行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。 （1 ）事件管理 所谓事件，是指发生的对 IT 体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、 软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情 况，事件也包括一个用户的请求。 对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生 的告警事件）和由用户 / 维护人员报告的事件会转入事件管理流程。 （2 ）问题管理 问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来 源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重 大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于 趋势性事件的分析，并形成问题。 问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用 等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们 在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出 事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再 发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题， 主动提供预防性措施，提高系统可靠性