大酒店培训大堂副理运作新规制度及程序.doc

运作制度及程序 编 号：AM/P&P/001 部 门：大堂副理部 制订时间：12/11/20XX 制度名称：早、中、晚班工作职责 实施目标：明确各班次之工作内容。 当值大堂副经理须遵以下职责为每日工作向导： 一、早班 1.和夜班同事进行仔细交接班，着重了解并认真统计下需要跟办事项； 2.翻看近几天当值日志，了解各个事件处理结果，发觉本班须跟办之工作； 3.查阅当日客人预订抵达表、MEMO、VIP预订单、宴会通知单、长住客、客人生日。确定是否有贵宾将入住/抵达酒店，如需作尤其安排，如送花篮、果篮等，则须做出安排。同时将相关关键资料统计下，方便随时查阅； 4.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 5.随时查看预订情况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型出租情况； 6.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域灯光控制，留心酒店正门前车道之交通情况，检验酒店范围内之多种广告牌、多种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间对客服务； 7.检验礼宾部及礼宾保安员当岗情况，大堂有没有安全隐患，大堂卫生是否良好； 8.留心公共区域范围内通告牌，立即作好摆放和收取工作，如宴会、会议等指示牌； 9.监督前厅接待员对客服务及工作步骤是否正确； 10.欢迎/欢送VIP客人和通常客人抵/离店，尽可能和客人进行交谈，从而了解并搜集到对酒店有益意见及提议； 11.热情礼貌地接待客人问询和投诉，细心慎重地处理多种突发事件； 13.检验并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必需时汇同相关部门进行查房并采取对应方法； 14.具体统计并打印出本班搜集到来宾意见及提议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）； 15.具体和中班同事进行交接班，将未完成之工作及关键通知交予中班跟办、知晓； 二、中班 1.和早班同事进行仔细交接班，着重了解并认真统计下需要跟办事项； 2.翻看近几天当值日志，了解各个事件处理结果，发觉本班须跟办之工作； 3.留心公共区域范围内通告牌并立即作好收取工作，如宴会、会议等指示牌； 4.检验大堂有没有安全隐患，大堂卫生是否良好； 5.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域灯光控制，留心酒店正门前车道之交通情况，检验酒店范围内之多种广告牌、多种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间对客服务； 6.检验并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必需时汇同相关部门进行查房并采取对应方法； 7.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 8.欢迎/欢送VIP客人和通常客人抵/离店，尽可能和客人进行交谈，从而了解并搜集到对酒店有益意见及提议； 9.随时查看预订情况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型出租情况； 10.监督前厅接待员对客服务及工作步骤是否正确； 11.汇同保安主任及工程部值班工程师对各营业点收档工作进行具体检验和监督； 12.热情礼貌地接待客人问询和投诉，细心慎重地处理多种突发事件； 13.具体统计并打印出本班搜集到来宾意见及提议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）； 14.具体和夜班同事进行交接班，将未完成之工作及关键通知交予夜班跟办、知晓； 三、夜班 1.和中班同事进行仔细交接班，着重了解并认真统计下需要跟办事项； 2.翻看近几天当值日志，了解各个事件处理结果； 3.检验大堂有没有安全隐患，大堂卫生是否良好； 4.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域灯光控制，留心酒店正门 前车道之交通情况，检验酒店范围内之多种广告牌、多种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间对客服务； 5.依据具体情况，决定是否将应退未退房（DUE-OUT）、高额消费房（HIGH-BALANCE）和怀疑是逃帐之客房做出退房处理； 6.负责处理在夜间发生紧急/突发事件，必需时立即联络值班经理（EOD），向其汇报工作； 7.负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上 注明是紧急，则须判定是否送予客人； 8.检验职员夜宵开餐情况； 9.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 10.检验西餐厅早餐开餐情况； 11.具体统计并打印出本班交班日志（LOGBOOK）； 12.具体和早班同事进行交接班，将未完成之工作及关键通知交予早班跟办、知晓。 不管何班当值，当接到其它部门汇报时，全部须立即到场跟办，如不能立即当场，事后须向