大酒店培训标准体系新认识.doc

酒店培训体系新认识 　　酒店业是中国对外开放最早一个行业,也是进入标准化管理最早行业，尤其是酒店业培训机制引入已成为实施服务标准化、程序化管理关键手段。中国酒店业在经过了改革开放三十年发展以后,酒店对培训工作关键性和规律性认识也有了深入提升。尽管如此,酒店业面临严峻挑战,酒店业之间竞争仍是日趋白热化。面对竞争，我们有必需重新探讨在酒店培训体系中部分模糊认识和做法,以期使中国酒店业在新一轮竞争中能够抗衡竞争对手,和时俱进。 　　一.旧机制下酒店培训体系 　　1.对培训目标认识 酒店培训目标是使职员整体素质得到提升，这种认识从理论上讲没有错,但轻易形成一个误区,即在现有培训体系下职员整体素质是否得到了提升呢?假如职员整体素质得到了提升是否有必需继续培训下去呢?这种认识论上偏差,造成结果是培训目标不具体明确;培训关键、难点不突出;培训层次针对性不强。培训，首先是使职员在知识、技能和态度上取得改变，培训效果是使工作绩效得到改善，而最终是为了组织效益。所以要对培训目标要有一个充足认识。 　　2.对培训内容认识 酒店培训内容设置是依据酒店岗位需要所确立。但在实际工作中,不管是哪一个岗位，哪一个工种，哪一个职务,大家关注是对职员业务知识及技能培训,却极少关注对细节和技巧培训。对职员工作态度和行为方法培训也很受关注,但却极少关注工作态度和行为稳定性培训。培训实施过程中，多以课堂教学，知识讲授为主，忽略利用多样化培训手段，所以，培训技术创新能力不足。培训者专业化程度也是一大问题，内部培训师虽精通业务但缺乏专业培训技术和技巧，请进来培训师也不一定了解饭店和学员真正需要是什么，在培训内容确实定上有很大主观性或理论脱离实际现象。 　　3.对培训方法认识 培训并不是目标，只是手段。现在酒店培训通常分为上岗培训，在职培训和循环培训三种。但却忽略了一个最关键培训步骤,即效果培训，即培训效果评定，这是饭店培训一个突出问题。一个完整培训效果评定包含对学习过程和利用过程评定，从理论上能够把它划分为四个层次：反应层次(reaction)、学习层次(learning)、行为层次(behavior)、结果层次(results)。而现在大多饭店对培训评定只停留在一、二层面，就是考试加课程评定表。很多饭店认为行为层面和结果层面评定操作劳师动众，费时、费力、费钱，而且成本效益量化难度更大。其实，培训者跟进评定即使属于“培训过程之外内容”，但从企业目标和培训目标来看，它比培训过程本身有着更关键意义。而现在相当部分饭店把培训做为点缀，或是当成任务，没有更多地关注到培训后跟进管理，缺乏一套对培训结果有效、连续性评定体系，无法反馈有用信息，为改善培训提供依据。所以，培训方法四个步骤缺一不可。 　　4.对培训投入认识 几乎全部酒店全部能意识到培训工作关键性,全部能将一定资金用于对职员培训，但却没有注意到投入和产出失衡问题:即职员是否认同所在企业和关键培训和通常培训是否做到了有放矢和培训和评定结合等等,这些全部影响到培训投入和产出评价。一旦培训达不到预期效果,就会对培训产生多种想法。成功酒店全部是对培训投入和产出中找到了平衡点。二.建立酒店培训新体系 　　现在酒店培训工作面临问题是立即地放弃旧酒店培训体系,建立面向入世后中国外酒店业相互竞争新酒店培训体系。 　　1.酒店培训目标要更具体、更含有可操作性。酒店培训是以充足表现职员最大工作价值为目标,是将个人知识、技能充足地展现给用户,并为用户所接收。经过培训，使职员增加知识和能力，改变职员对工作、对组织态度，使职员愈加好地融入本企业文化中，从而降低失误、提升效率，提升工作绩效。当这种培训过程全部结束时,这个培训对职员转变是:要我工作→我要工作→我喜爱这项工作→我能干好这项工作。当酒店各个岗位有勇于负担组织任务，有乐于去担任工作人时,酒店培训目标也就达成了。 　　2.酒店培训内容要更完整、更含有针对性，要以提升产品质量为导向。根据酒店培训目标和要求,培训内容最少包含以下多个方面:职员态度及行为培训，职员业务知识及技能培训，职员提升和充实培训等，其中职员态度及行为培训是关键培训。职员态度及行为培训首先是职业道德教育,其次是服务态度培训和行为技术培训等。饭店培训应对每个岗位制订一套以质量为依据培训考评内容。做到人人培训，不培训不上岗，考评不合格不上岗。质量出现问题立即培训，改善过程中做好跟进培训。培训能使职员不停增强服务意识、提升服务技能、掌握沟通技巧，才能不停满足客人需要。 　　3.酒店培训方法要更科学、更含有系统性。酒店培训目标全部是十分明确,但对于大多数酒店而言,即使目标明确,培训过程和形式也很清楚,对培训督导检验或效果却不在意,所以培训体系还需要深入完善。一个完整现代酒店培训体系建立,必需是选择——培训——检验,再选择——再培训——再检