大酒店培训专项方案全套.doc

[管理方案]现代酒店星级服务培训资料全套 第一章酒店职员任职通常要求　　　　第一节 职员基础素质培训　　培训对象 酒店全体职员　　培训目标 提升酒店全体职员素质，为客人提供优质服务　　培训关键点 职员服务知识　　职员从业能力　　职员从业观念　　职员从业心理　　　　酒店职员基础素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常酒店工作中，能够将其具体化为丰富酒店服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。　　　　一、职员服务知识　　酒店服务知识是酒店职员为了愈加好地提供服务而应该知道多种和服务相关信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。　　1.了解丰富服务知识作用　　(1)增加服务熟练程度，降低服务中差错　　假如酒店职员能熟练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满。　　(2)增加服务便捷性，提升酒店职员对客人工作效率　　丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够立即、熟练地得到正确提供。而酒店也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。　　(3)降低酒店职员在提供服务中不确定性　　丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，降低差错率。　　(4)降低客人对于环境状态了解不确定性　　假如酒店职员能比较熟悉地向客人介绍当地交通、旅游、饮食等方面信息，使客人对所处环境有一个比较清楚了解，客人对酒店满意度自然就会增加。　　2.职员服务知识培训内容　　(1)酒店及酒店所处环境基础情况　　—般而言，当客人对陌生环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便起源于酒店职员对对应环境背景知识掌握。酒店职员必需掌握环境方面知识关键有：　　①酒店公共设施、营业场所分布及其功效。　　②酒店所能提供关键服务项目、特色服务及各服务项目标分布。　　③酒店各服务项目标具体服务内容、服务时限、服务部门及联络方法。　　④酒店所处地理位置，酒店所处城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所分布及到这些场所方法、路径。　　⑤酒店组织结构、各部门相关职能、下属机构及相关高层管理人员情况。　　⑥酒店管理目标、服务宗旨及其相关文化。　　(2)职员应含有文化知识　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归感觉，酒店职员必需掌握丰富文化知识，包含历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店职员在面对不一样客人时能够塑出和客人背景对应服务角色，和客人进行良好沟通。酒店职员除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时酒店也应该进行有针对性培训。　　(3)职员岗位职责培训内容　　①本岗位职能、关键性及其在酒店中所处位置。　　②本岗位工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。　　③本岗位工作步骤、工作要求、奖惩方法、安全及国家行政机关对对应行业管理要求。　　④本岗位工作任务所包含酒店相关硬件设施、设备工具操作、管理，机电等设备、工具使用，应该知原理、知性能、知用途，即通常所说“三知”；另外还应该会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。　　⑤掌握酒店软管理方法如相关票据、账单、表格填写方法、填写要求和填写要求。 二、职员从业能力　　1.驾驭自如语言能力　　语言是酒店职员和客人建立良好关系、留下深刻印象关键工具和路径。语言不仅是交际、表示工具，它本身还反应、传达酒店企业文化、职员精神状态等辅助信息。酒店职员语言能力利用关键表现在以下多个方面：　　(1)语气　　酒店职员在表示时，要注意语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候全部要心平气和，礼貌有加。　　(2)语法　　语法利用要正确。关键讲是语句成份结构搭配正确无误，其关键指句子成份搭配是不是正确，词性是不是被误用等。　　(3)逻辑　　逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个很关键方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。　　(4)身体语言　　身体语言在表示中起着很关键作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身关键性。酒店职员在利用语言表示时，应该合适地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。　　(5)表示时机和表示对象　　酒店职员应该依据客人需要服务项目、酒店地点、客人身份、客人心理状态等具体情况采取合适得体语言进行表示。　　2.牢牢吸引客人交际能力　　人际交往所产生魅力是很强大，它使客人对酒店职员及酒店产生很深刻印象，而良好交际能力则是酒店职员在服务中实现这些目标关键基