提高集团客户终端捆绑率2.docVIP

基本情况介绍 （一）小组简介 渠县分公司客户班QC小组成立与2008年12月，由客户班全体成员组成。主要负责提高集团客户终端捆绑率，以提高集团客户的保有率 小组概况如下： 小组名称 客户班QC小组 小组注册号 　 课题名称 提高集团客户终端捆绑率　 课题类型 问题解决型 活动时间 200902--200908 姓名 文化程度 职称 组内分工 平均QC教育时间 　王俊 　 　 总体策划和协调 57小时/人次 　 　 　 活动安排 　 　 　 收集资料 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 表1. 客户班QC小组概况 制表人：冯慧梅 （二）名词解释 终端捆绑：是指集团客户参加我公司指定的存费送手机活动。 计算工式描述：集团客户终端捆绑率=终端捆绑数/集团总人数。 一、选择课题的理由 随着电信行业的重组，集团争夺战成为09年重要的战争之一，为了做好集团客户的深度捆绑，打好集团客户的攻坚保卫战，压制电信C网快速增长，充分调动全体客户经理工作积极性。 活动计划 内容\时间 3 4 5 6 7 8 现状调查 …… 　 　 　 　 　 活动目标 …… 　 　 　 　 　 要因确认 　 …… 　 　 　 　 制定措施 　 …… 　 　 　 　 组织实施 　 ……… …… 　 　 效果检查 　 　 　 …… 　 　 巩固措施 　 　 　 ………… 　 遗留问题 　 　 　 　 　 …… 下步打算 　 　 　 　 　 …… 计划…… 实施—— （二）2009年3月集团客户终端捆绑现状 2009年3月集团客户终端捆绑现状 集团类型 重要成员数 普通成员数 重要成员捆绑率 普通成员捆绑率 政府 　 　 　 　 AB类 　 　 　 　 （二）集团客户终端捆绑参与率低的原因 3月份我们用一定的时间对客户经理在集团类推荐存费送手机活动进行跟踪调查，抽查10名客户经理连续一个星期在集团内成功推荐存费送手机情况。 数据收集日期2009年2月报告中抽查数据时间排除双休。 根据调查结果，我们按照客户经理一天成功推荐参加存费送终端的人数来看，3人/天为优秀。2人/天的为合格。其他为不达标等。结果如图：实施前客户经理每天成功推荐的饼分图。 在对客户经理成功推荐存费送终端的分析中，我们发现最好的和最差的相差3台/天。如果我们通过小组活动能使不达标、合格的成员均能优秀，使优秀的成员能更优秀，那么平均每人每天均能推荐在3台以上。 活动目标 由现状1.4人/客户经理/天提高到3人/客户经理/天。 原因分析 为了找出客户经理成功推荐率低的主要原因，我们用了关联图逐渐分析 根据关联图原理我们确认以下几条主要原因 宣传力度不够 知识面窄、单一、尤其是终端知识欠缺 用户感知不强 出库率底 制定对策 主要原因 对策 目标 负责人 完成时间 宣传力度不够 加大宣传力度，制定存送终端口袋书、宣传册、DM单页、集团驻点宣传等多种宣传方式想结合 让集团成员80%的知晓 冯蕙梅 2009年4月--5月 知识面窄 请终端管理员和高级营销能手为其授课，每周一次，同时广泛取材，学习参观，增加知识。 反应敏锐，对答如流，做客户的通信顾问 冯蕙梅 2009年4月--8月 用户感知不强 加强对比宣传，改善系统，实现用户话费倒帐短信提醒。 使每一位参加过存费送终端的用户每月初都能收到一条话费到帐的短信的提醒 王俊英 2009年4月--8月 出库率底 营业厅指定专人负责终端出库，制定终端出库流程， 到货终端完成当天出库 王俊英 2009年4月--8月 实施：