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洒店全面质量管理手册 目 录 第一部分 质量检查管理总则 第一章 概述 第二章 质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部 第一章概述 第二章组织结构 第三章质量检查部成员名单 第四章质检部工作职责 第五章质量检查工作程序 第六章质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 第一章 总则 第二章 考核方式 第三章 连带责任 第四章 赔偿 第五章 奖励条例（公共部分） 第六章 处罚条例（公共部分） 第七章 业绩考评 第八章 申诉程序 第九章 附则 第四部分 各部门质量检查评审细则 第一章 餐饮部质量检查扣分细则 第二章 客务部质量检查扣分细则 第三章 康乐部质量检查扣分细则 第四章 工程部质量检查扣分细则 第五章 保安部质量检查扣分细则 第六章 财务部质量检查扣分细则 第七章 市场营销部质量检查扣分细则 第八章 人力资源部质量检查扣分细则 第九章 行政办质量检查扣分细则 附表： 一、 事故案例分析与处理登记表 二、 质量检查日报 三、 宾客反馈意见日报表 四、 质量分析、整改通知书 五、 质检周报 六、 内部员工申诉报告 七、 员工申诉结果通知单 八、 员工表扬通知书 九、 过失单（已印刷） 第一部分 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依 据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核 适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的星级酒店典范。 第二章质量检查管理范畴 第四条 质量检查以酒店运营手册、员工手则、管理规章制度、规定以及文件、行政会议所确 立的质量标准为依据，进行检查、评定。 第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条检查环境、卫生质量状况。 第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 第二部分 质量检查部 第一章 概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量 服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照星级标准实施经营管 理，实现全面优质服务。 第二章 组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质量培训部以专兼职质检员相结合的方式，设质检组长及数 名质检员，由各部门责任心强、 原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。 质量检查部直接对总经理负责。 第三章 质量检查部成员名单 质检总指挥：执行总经理 质检组长：各部门总监 质检员：另行发文成立质检小组（各部门主管级以上人员任质检员） 第四章 质检部工作职责 1 、全面检查和评审酒店的服务质量情况， 督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整 改、落实、提高； 2、 建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式， 每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报执行总经理、人力资源部及相关部门经 理（总监），同时记入〈〈质检日报表》； 3、 每日收集和整理〈〈客人意见反馈表》 ，〈〈EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出 相关整改意见，第二天早晨报送执行总经理；得到明确答复后，向相关部门下〈〈整改通知书》 并跟进落实整改事宜； 4、 每周进行一次全面检查，每周四下午 4: 00进行一周质检汇总、评审、质量分析会议。 5、 每周一期〈〈质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处 理情况（3） EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（ 4）员工投诉处 理情况（5）质量分析报告； 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数 据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训 资料交人事行政部存案。 第五章 质量检查工作程序 1、 发现问题 主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应 （包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等） ；（5）环 境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、 分析问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、 找出主要影响因素 4、 制定解决问题的措施计划： 5W1K WHY为什么制定此项措施； WHAT解决什么问题