证券营业部服务流程与存量盘活.docVIP

PAGE PAGE 2 证券营业部服务流程与存量盘活 培训起源： 营业部客户服务这个话题已经是老生常谈了，但目前成体系、有效率的客户服务对营业部而言可能还是难题。大多数的营业部的客户服务仍处于无序、无目的性、效果不明显的阶段，大量休眠户的资产无法转变成营业部的实际业绩；作为和证券营销同等重要的客户服务需要重新规划和设计。本课程将提供一套在多家营业部实际验证的操作模式，以及所涉及到的相关工具供您参考、借鉴。 附注： 本课程将截取部分营业部真实的客户资料，与受训人员共同分析探讨，制定完整的客户服务计划。针对休眠客户的特点进行分类，分别制定不同的盘活方案。并对客户的接受、认可过程、落实方案过程中可能会发生的问题、需要的配套提供实务做法和建议。 课程大纲： 第一单元：客户服务流程的建立 营业部客户服务所面临的问题及解决方案 设计营业部客户服务流程必须要考虑的前提条件 客户服务的核心流程 服务前: 客户分类、客户行为分析 、服务计划书的制定 客户服务与大盘行情的关系 —不同市道下的资金配置、操作策略和服务策略 —市道研判的标准化与系统化 第二单元：核心客户服务与维护 营业部客户服务的分类和内容 各种服务间的关系 服务中：针对不同类型的客户工作步骤和推进方法与服务导入技巧 核心客户维护的方法、工具和话术 跟踪服务的重点 第三单元：休眠户激活 休眠户的特点 休眠户盘活的实战技巧 —休眠客户换股操作标准化股票池的建立 —换股操作的时机把握 —如何寻找有主力资金关照的个股 —如何抛弃弱势股，换入强势股 休眠户盘活的工作步骤 休眠户盘活的方法、工具和话术 第四单元：营业部三方盈利模型的建立 如何建立一套适合中国股票市场的交易系统和实战模型 弱势市道操作策略与实战模型的建立 —高抛低吸模型的原理和实战应用 —反弹模型的原理和实战应用 盘整市道操作策略与实战模型的建立 —筹码密集模型的原理和实战应用 强势市道操作策略与实战模型的建立 —龙头股模型的原理和实战应用 —黑马股模型的原理和实战应用 以上面弱势市道低吸模型为例 数据测试结果： 客户的年获利率（弱势）达到15% 年周转率13次 第五单元：客户服务体系规划和实施 营业部客户服务（实战案例分析） —营业部服务工作目标设定 —服务总监/主管工作内容 —客户经理/服务人员工作内容 《客户体验中心》的建立 客户服务活动量管理 —活动量管理工具参考 完善客服绩效的后台设计 —绩效考核表工具参考 第六单元：互动交流 QA 培训时间：二天12小时 讲师介绍： 孙宇行 先生 现任： 精锐金融培训中心 资深讲师 资历： 红顶金融工程研究中心 主任讲师 国内多家券商营业部、上海管理总部 顾 问 从业经历： 孙老师既以理论见长，又以实战经验取胜。凭借全面的证券理论功底和丰富的市场经验，近年来总结出一套适合中国股市运行规律的“证券投资交易系统和交易模型”为客户经理服务投资者提供了一套高效的工具。 孙老师更擅长辅导证券从业人员，对提升客户的忠诚度和提升营业部资金周转率有独到之处。近几年从事投资者、券商内部教育培训，证券投资分析讲座、教育训练二百场。其创建的“客服交易模型”在实战中得到不断检验，成功率之高，被众多营业部咨询主管，高级客户经理用做指导客户投资的最佳工具。并被多家营业部建受聘为营销顾问。 已辅导券商： 海通总部、申万总部、中信证券总部、上海证券总部、广发证券总部、中科信证券总部、财富证券总部、华泰证券总部、中原证券总部、国联证券总部、民安证券总部、第一证券总部、华林证券总部、国都证券总部、民族证券总部、金元证券总部、亚洲证券总部、银河证券杭州、泰阳证券长沙、国信证券杭州、青岛中信、浙江图文、深圳公开课……共一百多场课程