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收银过程标准化 山东商业职业技术学院 一、收银员仪表标准 项目 仪表标准 避免 发型 头发要整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。 异形头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 仪容 仪容清爽，女同事上淡妆。 浓妆，男同事留胡须。 口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽。 异味、刺激味、烟味、吃东西。 手/指甲 手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。 手有污迹，涂有指甲油，留长指甲 首饰 可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。 首饰过于繁杂，过多、贵重，男同事戴首饰 工牌 正面向外，位置正确，干净整洁。 位置不正确、有污迹、未戴工牌 制服 符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。 有污迹、起皱 鞋/袜子 符合公司标准或舒适平底鞋，干净整洁 高跟鞋、旅游鞋、凉鞋、颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。 二、收银员举止态度标准 。 项目 符合标准 错误行为 表情 1．自然、亲切的微笑 2．热情、友好、自信、镇静 3．全神贯注于顾客接待工作 1．无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡 2．生气、愤怒、紧张、慌张、焦急、恐惧 动作 1．身体直立、姿态端正 2．良好的个人生活习惯 3．良好的行为习惯，包括走路快而稳等 4．良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，散落的零星商品要及时归位等 1．歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋 2．吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼 3．当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、剪指甲、整理衣服、擦眼镜 4．走路遇见顾客不让路、抢路、场内跑动、撞散商品 语言 1．口齿清楚，语言标准流利，声音适中、柔和，一般使用标准的普通话服务 2．礼貌用语、文明用语 3．尽量使用顾客听得懂的语言，如遇到广东人可用粤语，遇到外宾可用英语等 4．主动与顾客打招呼 1．口齿不清、说方言，声音过高、过尖、过小或生硬死板 2．讲粗话、大声讲话、开不恰当的玩笑、嘲笑、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等 3．不懂顾客的语言不予理睬，对顾客的回答不予回应等 4．没有文明用语 三、收银过程标准 。 四、收银扫描例外 。 现象 处理措施 无条码 1．楼面人员应检查、确定无条形码商品的正确条码，并在第一时间通知收银主管进行此次交易 2．楼面人员检查余货，将无条码的商品补贴正确的条形码 无效条码 1．条形码未存入系统的信息库中，楼面人员如确认属于新条码代替旧条码，应在第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易 2．楼面人员如无法确定条码，收银主管可用价格方式进行此次交易 3．楼面则将余货退给供应商或请求采购部处理 多重条码 1．楼面人员必须核实、决定使用哪个条形码，并在第一时间通知收银主管进行此次交易 2．楼面对余货进行处理，跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖 条码失效 1．在同类商品中找到正确的商品条码、手工扫描解决 2．生鲜条码重新计价打印 五、收银消磁例外 。 现象 处理措施 漏消磁 1．某些商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，收银员应予以熟记 2．对顾客做好解释工作，使其配合重新消磁 消磁无效 1．结合消磁指南，掌握正确的消磁方法 2．对软标签的商品类别应予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止 3．重新消磁 六、收银价格差异处理 。 现象 处理措施 商品货架标注价格与系统价格不一致 1．以低价进行交易 2．楼面人员必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致 商品扫描条码的价格与系统价格不一致 1．以低价进行交易 2．楼面必须及时更止商品条码的价格，使其与系统价格保持～一致 商品陈列位置错误 1．对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易 2．楼面人员详细检查，将商品归于正确的陈列位置 备注 如发现系统的价格不正确，楼面经理授权作系统价格更正，并通知采购部立即更正系统价格。 七、收银装袋例外 。 名称 处理措施 商品过重 分开多个购物袋或套多一个购物袋。 不能装袋 向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎。 袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包装。 顾客请求 如顾客请求多用一两个购物袋，不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。 收银付款例外 。 现象 处理措施 伪钞 1．如对钞票发生异议，应对钞票进行鉴别 2．如收银员不能做最后判断，请求收银主管的帮助 3．如确认是伪钞，请求顾客更换 4．如顾客因此产生异议，双方可一同到银行鉴别 残钞 1．请求顾客更换 2．如不影响币值，可考虑接受 刷卡不成功 1．向顾客道歉，并说明需要重新刷卡 2．如属于机器故障、线路繁