《窗口单位工作制度》.docxVIP

窗口单位工作制度 为规范服务，提高窗口文明服务水平，特制定本制度，望大家遵 守。 一、 工作守则 1、 严格依法办事，讲究原则，不准徇私、舞弊； 2、 树立服务意识、热情规范，不准轻视、生硬； 3、 坚守工作岗位，热情接待，不准迟到、早退； 4、 政策内可以办的事坚决办理，不准设卡、刁难； 5、 能够迅速办成的事及时办理，不准拖延、推诿； 6、 政策不允许办的事耐心解释，不准简单、粗暴。 二、 仪容仪表要求 1、 窗口工作人员穿着应整洁、大方，上班时应统一着工作服， 并佩带工作胸牌。工作场所不得挽袖挽裤、敞胸露怀。非特殊原因， 不得戴便帽、墨镜。不准在服务台外穿拖鞋。 2、 窗口工作人员应修饰得当，仪表端庄。女同志可以化淡妆上 岗，但不得浓妆艳抹，不剪怪异夸张的发型，不留长指甲；男同志不 留长发长须，不留小胡子。 三、 接待行为要求 1、行为举止要文明、端庄、大方、白然，站、坐、行、听姿势 要端正，在办公场所不要剪指甲、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、 脱鞋颤腿。 2、接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声、 问有答声、走有送声；在窗口服务过程中，要做到忙时与闲时一样耐 心，生人与熟悉人一样和气，干部与群众一样尊重，本地人与外地人 一样接待，受理与咨询一样热心。对服务事项受理时间较长的，应请 服务对象在休息厅等候、休息。 3、 公务场合要使用普通话（个别听不懂普通话的，可使用地方 方言），用敬语，注意语调亲切、语速适中、语态谦和，杜绝使用不 文明禁语。接听电话时，首先讲“您好”，回答问题简洁明了。 4、 对服务对象的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意。 服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有 则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制白己， 耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，妥善予以解 决；重大问题要及时向中心办公室领导报告。 四、业务工作要求 1、 工作人员精通业务，熟悉经办窗口工作职责，做到“一口清”、 “一手清”，认真执行“一次告知、两次终结制”和“首问负责制”。 2、 对服务对象报送的资料，要认真负责，分别根据即办件、承 诺件、补办件、联办件、上报件和退回件的不同处理方式，及时输入 电脑以备份资料，并出具书面意见。对不能办理或不能马上办理的事 项，应详细向服务对象说明原因。 3、 窗口工作人员应坚守岗位。 4、 窗口工作人员应秉公办事。 五、工作环境规范 1、不得在办证大厅喧哗、嬉闹、吃零食、吃早餐等。 2、 午休期间，大厅内不得玩扑克，不得玩影响他人的电脑游戏 等。 3、 应保持办公场所及周围的环境卫生，严禁随地吐痰、乱扔纸 屑，大厅内禁止吸烟。 4、 服务台面、办公桌面、地面等应保持清洁，办公用品摆放整 齐，不得随意堆放与工作无关的物品及杂物。 5、 日常工作需要的各类文件资料，每天下班前必须存放到指定 的橱柜中，并及时上传与归档。 六、中心文明用语及不文明禁语 1、文明用语 本“中心”各窗口在接待服务对象时，必须使用以下文明规范用 语： 您好 很高兴能为您服务 请坐 请您先看下〈〈办事须知》 请问 我理解您的心情 请稍等 我会尽量帮助您 谢谢 请您将有关资料准备好 对不起 请您排队等候 不客气 请您先备齐资料 没关系 谢谢您的合作 您请讲 请您理解 请不要着急 这是法规（政策）的规定 我们愿意帮您熟悉有关方面的规定 我这里办好后，下一个是**窗口 欢迎您多提宝贵意见 对不起，您还缺少大*材料，我列一张补办件清单给您 对不起，根据大*规定，您的大*暂时还不能办理，等条件符合 再来办，请原谅 您慢走 再见，欢迎下次再来 2、不文明禁语 不知道 我不管，问别人去 我现在很忙，别来烦我 别罗嗦，快点讲 我还没上班，等会再说 我快下班了，你动作快点 我刚才已经说过了，你怎么还问 你这人真笨 你这人记性真差 你这人事情怎么这么多呢 都在〈〈办事须知》上写着，你不会看吗？ 我的态度就这样，你能怎么着 我就是这样的，你能把我怎么样 有意见找领导去 你去告好了。 七、 窗口工作人员要严格执行廉政规定 做到四不准： 1、 不准利用职权和工作之便为个人谋取私利； 2、 不准索贿、受贿； 3、 不准借工作之便从事中介活动，并从中收取好处费； 4、 不准借故刁难，拖延办事时间。 八、 窗口工作人员应坚守岗位 因职能部门工作需要确需暂离的， 要提前通知中心办公室，并在 不影响窗口正常工作的前提下方可离开；若因另有工作任务或其它突 发事件而不能到岗的，职能部门必须迅速安排人员接替，确保窗口工 作正常进行。窗口工作人员应相对稳定，调离时，职能部门要提前以 书面形式通知中心。 九、 窗口人员要加强业务学习 为群众咨询做好解答，树好形象。以人为本，全面提高后勤队伍 综合素质。要解放