工商管理论文：基于客户满意和客户价值的AP公司客户细分与客户维护之工商管理研究.docxVIP

工商管理论文：基于客户满意和客户价值的AP公司客户细分与客户维护之工商管理研究 本文是一篇工商管理论文，本文的主要研究内容有：首先，对浴霸行业的基本情况进行调研分析，并对客户价值、客户细分等文献资料进行学习和研究，对该领域的研究情况进行归纳；其次，对 AP 公司所处的行业特点和公司特点进行分析，找出 AP 公司客户的特点以及相关行业特点，再深入查找公司具体的客户管理问题；再次，通过对现有客户价值评价体系的研究，结合公司所在行业特点和客户管理问题，构建 AP 公司的客户价值评价指标体系，采用 AHP 层次分析法对各个指标进行权重计算，最终形成符合 AP 公司需求且经过验证的客户价值评价指标体系；最后，根据公司数据库计算 AP 公司的客户价值，再结合 AP 客户满意度调查结果对公司客户进行细分，并针对不同的客户群体采取不同的客户维护策略。 1 绪论  1.1 研究背景 随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，民众的生活方式也逐渐改变，浴霸这一小家电已经走入了千家万户，再不是从前的“奢侈品”和“选装品”，而是家家户户的生活“必需品”。由于浴霸的生产成本和技术要求并不高，但市场需求量却相当大，导致从事浴霸生产的企业也如雨后春笋般纷纷成立，竞争相当残酷，有的企业为占领市场，不惜采取价格战的策略，压低市场，使得市场一度较为混乱。我国的浴霸行业始于 1993 年，发展于二十世纪九十年代末期，到二十一世纪初期形成规模。目前，全国浴霸企业达到三百余家，这些企业主要生产区域集中在浙江。经过近几年的市场竞争和大众选择，如今市场上出现两极分化的现象，几家知名品牌的浴霸产品市场占有额遥遥领先，几乎占据了市场80%以上，而剩余的大部分浴霸生产企业则在剩下的市场中开展角逐，试图尽量多占据一点市场。在激烈的市场竞争中，仅仅依靠产品的核心技术来占领市场的优势已经越来越弱，企业迫切地需要能通过客户服务、客户维护、客户关系管理、客户忠诚度提高等方面增强企业的竞争力，让企业获得新的竞争优势。  AP 公司作为一家知名的老牌浴霸企业，在浴霸行业一直处于领头羊地位，市场占有率遥遥领先。但近几年来，随着其他的几家知名家电企业在浴霸产品上投入的增加，AP公司的市场占有率呈现不稳定状态，时有市场份额降低的现象出现。AP 公司作为以浴霸产品起家的企业，以前主要精力集中于产品的研发和更新上，专注于产品和技术。当然，之前也是由于产品的品牌和质量有保障，形成了良好的口碑，才使得 AP 公司在浴霸行业占据了大半壁江山。但如今公司的部分客户开始出现转投其他公司的现象，对企业的营业额开始产生不小的负面影响。因此，AP 公司在意识到客户有流失的情况下，委托杭州质量研究发展中心对公司的客户满意度进行了一次调查，调查结果显示，要重点提升的满意度驱动要素包括：总体服务质量、售后服务、商品质量、显著特色、异常情况处理、投诉处理。这六个要素中四个都涉及了客户服务，因此，AP 公司组建了新的部门——客户维护部，新部门的一部分职责是承担售后服务，另一部分职责是收集客户信息进行分析，维护好有价值的客户，提高公司的竞争力。 ...........................  1.2 研究目的及意义 1.2.1 研究目的 老客户的维护无论是从维护成本上来讲还是从维护效果上来统计，效益都远远高于发展新客户。因此，如何降低客户的流失率是值得每个企业关注的问题。而每个企业对客户维护的资源是有限的，很难做到对每一个客户都进行相同程度的维护，企业要做的是将有限的资源投入到有价值的客户中去，实现价值最优。要做到价值最优，就不能只是根据客户的价值大小来进行维护资源的分配，而是在考虑价值大小的同时结合客户的满意度来进行客户维护资源的投入，在相同满意度情况下，不同的客户价值需要采取不同的客户维护措施，同样在相同客户价值情况，不同满意度的客户也需要采取不同的客户维措施。AP公司现已经委托杭州市质量研究对对公司的客户满意度情况进行了详细的调查，掌握了公司客户的满意度情况，因此需要一个有效的客户价值评价系统来评估公司客户的价值，从而根据需求对公司客户进行细分，在客户细分的基础上，制定不同的客户维护措施。本论文的研究目的如下： （1）对 AP 公司的行业特点、客户维护情况进行分析； （2）构建 AP 公司的客户价值评价体系，并验证该评价体系的有效性； （3）结合 AP 公司的客户价值和客户满意度，对 AP 公司的客户进行细分，从而制定客户维护策略。 ............................  2 理论基础与研究综述  2.1 理论基础 2.1.1 客户价值 对客户价值（Custo