工商管理论文：互联网金融背景下建行峰峰支行客户忠诚度之工商管理研究.docxVIP

工商管理论文：互联网金融背景下建行峰峰支行客户忠诚度之工商管理研究 本文是一篇工商管理论文，本文给出了提高建行峰峰支行客户忠诚度的策略，包括借助互联网和大数据技术，提高客户推荐率；重视形象建设，提升建行形象；完善创新柜面服务，提升员工服务质量；建立适应互联网金融发展的内控体系等。 第 1 章 绪论  1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究背景 （1）互联网金融的快速发展抢占了传统商业银行的大量客户资源 作为互联网与金融业结合的产物，互联网金融已悄然融入我们的日常生活。网上银行、第三方支付、电子商务平台、P2P 融资和其他金融服务正在迅速发展。互联网金融部门是一个新兴领域，它将传统金融业与互联网精神相结合。互联网金融与传统金融之间的区别不仅在于金融服务中不同媒体的使用，更重要的是，互联网移动终端比传统的金融服务工具具有更高的透明度，更好的合作性，更低的中间成本和更容易操作的优势。使用银行卡进行支付的“支付宝”，可以很容易地在线购买，汇款，资产管理，支付宝各种快速支付的特征深受经销商和客户的喜爱。随着互联网金融客户数量的增加，传统商业银行的发展受到了威胁。年轻人能更快接受新事物，伴随着生活方式的改变，许多人选择使用支付宝，微信等其他快速支付方式，在图 1-1 中展示了各阶段将个人资产存入银行比重。   尽管银行间的相互竞争导致各商业银行积极创新产品类型，提高服务水平，但与互联网金融机构相比，用户体验仍存在较大差距。在柜台办理转账支付有很多步骤，需要验证很多次才可以完成。而在线银行的转账，通常只需要几个步骤便可以完成，首先输入帐号和密码以访问在线银行或移动客户端，进而选择汇款类型，输入对方的名称、银行账号，转账验证，最后确认传输信息。而支付宝和微信客户端相对简单，仅需一秒钟即可完成转账过程，方便快捷，节省时间。传统网上银行或手机银行相比就显得非常的繁琐。为了跟上互联网的潮流，虽然很多银行都推出了手机银行软件，但这些手机软件往往遭受运营故障和缺乏可用流程设计的困扰，或者很难进行登录和返回操作，或长时间收不到手机短信验证码。  ................................   1.2 国内外研究综述及现状 1.2.1 银行客户忠诚度研究概述 （1）国外研究概述 国外学者对于客户忠诚的概念进行了大量的研究，Gremer and Brown（1996）明确提出顾客忠诚的概念，他们认为顾客忠诚指的是客户会因为产品的质量而进行的再次选择[1]。Dick and Basu（1994）提出了客户的情感会激发服务商的情感[2]。国外学者以前曾研究过忠诚度模型，并提出了许多新的想法，Fornell（1992）首次提出用户的心理态度可以用来衡量忠诚度，他用两个价格容忍指标和重复购买的目标来确定用户对情绪的忠诚度[3]。Gronhidlt（2000）在此基础上增加了一个推荐目的，进一步改善心理因素[4]。Parasuamen（2006）是第一个把是否愿意测试新服务作为忠诚度的重要指标[5]。Jones（2007）发现，不同市场中，同一因素对忠诚度的影响是不同的[6]。例如，在市场竞争激烈时选择用户满意度因素，用户满意度对用户忠诚度影响较小，当市场被垄断时，情况正好相反，在银行领域，国际银行业务质量评估（BSQ）系统得到广泛应用。Kamilia（2000）提出改进 SERVQUAL模型并从加拿大国家银行收集数据[7]。  最早提出客户忠诚度概念的是 Copeland（1923），Kuehn(1962)提出顾客在消费过程中遇到问题时，会选择其他品牌[8-9]。Tucker and Lawrence(1964)认为当顾客重复多次购买时，可以称之为顾客忠诚度[10]。Newman（1973），Oliver（1980）均提出顾客忠诚度指的是不顾任何因素的重复购买行为。在研究中逐渐发现，忠诚的消费者会对某一品牌产生心理暗示[11-12]。例如，Reynolds（1984），Blackmanand Crompton（1991）。而 Cronin（1997）参与程度会影响顾客的忠诚程度[13-15]。Oliver（1997）完善了顾客忠诚度的定义[16]。从商业银行的角度来看，客户忠诚度意味着客户对特定银行或任何产品、服务有深刻的感受。他们在这家银行有长期的业务运作，他们必须与他们所在的银行及其产品或服务进行合作，营销活动具有明显的内容能力。Reichheld（1996）认为顾客忠诚度可以定义为长时间和高比例的顾客保留可为公司带来巨大的竞争优势，提高生产效率[17]。 ............................