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工商管理论文：郑州市中牟县供电服务质量工商管理研究 本文是一篇工商管理论文，本文通过对中牟县的用电客户的调查问卷的解读，得出了以下几个结论：（1）本文通过建立一套涵盖总体的满意度测评、专项业务测评、供电企业内部测评的质量评价体系，并根据本文的研究目标，对影响供电企业的服务质量的因素进行了解，其中包括外部因素：客户偏爱微信、qq 或 app 等手机媒体获得信息，希望通过 app、微信等渠道进行电力费用的缴纳；多数客户还是希望可以获得社区提供的停电信息公告和知识宣传；社区居民希望在用户用电出现问题时，抢修的队伍可以及时的到场进行故障的处理；居民希望停电计划可以在 0-5点期间进行，且停电时间最好保持在冬季；居民希望在特殊情况下，可以获得解决问题的方式的引导；目前中牟县的工作定点的精准度还不够高，对服务质量提升的举措也相对比较单一，在客户与服务经理的关系维护中的能力还有待加强，因此要对作业点进行精准的定位，保障工作效率的进一步提升。1 引言1.1 论文研究背景随着人类的出现，社会的出现，社会一直在进行着快速的发展，后面电力的出现给社会的千家万户带来了便捷和便利，电力体制也在不断的进行改变，市场上电力的供求关系也在不断的改变，电力公司在市场内的位置已经由原来的电能供应者变为电能的服务者和经营者。回忆近几十年，全世界的用电器的数量和种类呈指数型增长，电能已经成为千家万户的必需品。居民对于电能的需求也越来越强，对于电能的等供应的可靠性和服务高质量性越来越高。自从 21 世纪之后，家用电器最进了我国的千家万户，尤其是农村地区，洗衣机、空调、电视机和电脑等已经成为居民生活不可缺少的一部分，这对于电能的需求也不断的增长，对于电能的依赖性也越来越强。近 10 年来看，我国各个地区的电力供给和需求的矛盾正在不断的加大，我国各个地区均出现了一定的电力供应的状况：最大用电缺口占统调用电最大负荷的比例每年都在上升。此状况可以看出，电力的供需情况或矛盾已经变得愈发的严重。目前我国政府一直将保障我国百姓的生活放在至关重要的位置，所以也将电能的供应愈发的重视。 随着我国经济的发展和人们经济水平的增长，百姓对于居民生活水平的要求也不断的增大，不管是国企，私企还是其他企业都在试图的满足人们的物质和各个方面的需要，企业在经营中想要满足百姓的需要，一定要对服务质量等相关问题进行改善和调整。前文提过，百姓已经无法摆脱对于电能的需要，在我国电力作为垄断的行业，无法做到大量的存放或储存，目前来看它是“发输配用”的一整套同时完成的产品，其中发为“发电”，输为“输电”，配为“配电”，用为“用电”，这一整套的服务对于居民用电的服务质量和用电体验，均具有十分重要的意义，其意义主要体现在以下几个方面：1.供电公司对于居民用电的服务质量的改善，体现了我国政府对于居民生活的重视；2.我国电能的发电、配电、电力的销售是一起进行的，无法像其他产品一样进行提前的储存和存放，这对于电力产品的各方面的要求一定要比其他产品要求严；3.我国的每一个居民均有对电力使用的权利，所以每个居民对于电力服务的改善需求均是可以被接受的。 ...........................  1.2 国内外相关研究综述 不同的国家对于质量的定义均会有大大小小的差异，目前国际上对于质量的定义是：质量是反映各个产品或服务所包含的能力或特征的总和，其特征和能力可以是明确的，也可以是隐含的。服务质量当中隐含及明确的内容包括：能力、设施、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、保密性和可靠性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信准确完整、信用和有效的沟通联络。客户认为，其在企业中的体验程度就是关系与重点。目前学术界对于服务质量体系包括：管理职责、人员和物质资源以及质量体系结构，这三个要素的最终目标都是与客户充分的接触，使得三者协调配合，共同协调进步，才能最好的满足客户的需求，使客户满意。 1.2.1 国外文献综述 目前学术界对于服务质量的研究都进行了一定程度的理解和研究，最早在1982 年，荷兰学者格朗鲁斯第一次提出了“服务质量”的概念，使得企业首次认识到服务质量对客户的重要性，他认为：服务质量本身是服务群体对于服务质量的感知，它由客户所期望的服务于正在经历的服务质量的差值来进行服务质量好坏的确定，服务质量的好与坏完全取决于客户的感受或感知。1982 年，列迪宁同时提出了服务质量的三个不同的层面：即企业质量、交互质量、设计质量。1988年，古姆松这位著名学者再次对服务质量进行补充，在列迪宁的基础上，将服务质量划分为四个层面：1.生产质量、2.设计质量、3.过程质量、4.产出质量。1989年艾德瓦松，再一次对服务质量进行了