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餐饮服务心理学 餐饮服务心理学 1.员工服务心理 1.员工服务心理 2.消费者心理 2.消费者心理 2010.10.8 2010.10.8 餐饮心理学的作用 餐饮心理学的作用 餐饮消费心理是餐饮消费行为活动的原动 餐饮消费心理是餐饮消费行为活动的原动 力，研究餐饮消费者心理与行为的规律， 力，研究餐饮消费者心理与行为的规律， 进而采取相应的经营策略，对于餐饮业开 进而采取相应的经营策略，对于餐饮业开 拓和扩大客源市场，有着十分重要的意 拓和扩大客源市场，有着十分重要的意 义。 义。 餐厅服务员具备的心理素质 餐厅服务员具备的心理素质 —— 自知 ——宽容 —— 自知 ——宽容 —— 自尊 ——关爱 —— 自尊 ——关爱 —— 自信 ——诚信 —— 自信 ——诚信 —— 自强 ——责任 —— 自强 ——责任 —— 自治 ——双赢 —— 自治 ——双赢 认知自我 认知自我 ——你的核心竞争力是什么？ ——你的核心竞争力是什么？ ——你的使命是什么？ ——你的使命是什么？ ——你的价值观和信念是什么？ ——你的价值观和信念是什么？ ——你的性格特点是什么？ ——你的性格特点是什么？ ——你在工作中有那些不好或好的习惯？ ——你在工作中有那些不好或好的习惯？ ——你对自己心态的把握能力如何？ ——你对自己心态的把握能力如何？ 如何建立自己的价值观 如何建立自己的价值观  价值观与信念的关系  价值观与信念的关系  价值观是信念的一部分，而且是信念的核心  价值观是信念的一部分，而且是信念的核心  观念=价值观+信念  观念=价值观+信念 价值观 信念 信念 如何建立自己的价值观 如何建立自己的价值观 价值观的作用 价值观的作用  1.价值观是每一个人判断是非黑白的信念体  1.价值观是每一个人判断是非黑白的信念体 系 系 2.价值观是人们做事和行为的规范 2.价值观是人们做事和行为的规范 3.价值观是决定成功的重要因素 3.价值观是决定成功的重要因素 4.价值观的冲突是一切矛盾的根源 4.价值观的冲突是一切矛盾的根源 5.价值观决定人生命运 5.价值观决定人生命运 怎样坚定信念 怎样坚定信念  成功的4个特点  成功