服务中心工作标准及规范.pdfVIP

服务中心工作标准及规范 为了提高服务质量和工作效率，提升客户满意度、树立良好的服务形象， 并为运营工作提供可靠保障，同时也考虑到公司服务中心现状，特制定适用于当 前情况的服务规范、工作流程以及相关标准。本规定适用于所有服务中心。 基本服务内容及标准 1、所有营业厅实行全周制不定时业务服务，服务时间为每周7天，每天9： 00至21：00。 2、不论安装或维修，每天 20：00 前用户或呼叫中心报故障或派发工单的 工作，必须在当天解决；如有特殊情况无法在当天修复的，应于 21：00 下班前 通过电话或短信或 QQ 群或邮件形式通知呼叫中心。但是坚决不得以工作时间外 等原因推托。 3、入户安装开通网络： 服务人员为客户办理入网手续，并在客户报装宽带后 2 天内进行网络线路 的入户安装、调试（工程故障、客户原因等非服务中心可控原因除外）。报装用 户在1小时内与客户联系，不得出现漏装用户。 4、网络故障排查、维修：按照公司规定的“社区网故障处理”的相关要求， 对网络故障进行分级，并在规定时限内及时处理，并将此项工作算做服务中心的 内部考核。 5、营业厅日常工作、接待客户办理各项业务、服务规范及考核标准应严格 遵守“服务中心日常工作管理规范 ”。 6、营业厅根据客户要求及相关规定提供上门服务，服务规范及考核应以“服 务中心上门服务规范”为标准。 服务中心日常工作管理规范 一、营业厅环境管理（环境卫生、装饰装潢、办公设施等） 1、营业厅接待区和机房内禁止吸烟； 2、营业厅或机房每天下班前进行清扫，保证环境清洁； 要求：1）桌面、地面、办公电脑等设施清洁； 2）宣传展品、收据、各种业务工单、交接记录本等办公物品分类摆放整齐； 3）员工个人物品摆放整齐； 4）楼道设备箱和机房钥匙摆放整齐、管理有序； 5）工具、物资和好、坏设备分别摆放整齐。 3、营业厅或机房内用电设备在不用时必须及时关闭，严禁设备空转过夜，节省能源、 同时避免引起火灾。 二、服务中心员工行为规范（员工形象、服务态度、言谈举止等） 1、服务中心所有员工必须按时上下班，不得迟到早退；并且上、下班人员做好交接 工作； 2、服务中心员工在工作期间必须身着工装、佩带胸卡，严禁穿拖鞋上岗和将长裤脚 卷起。 3、上岗人员做到仪容端庄、美观大方：男性工作人员不许留长胡须和超长发；女性 工作人员一般应淡妆，上岗佩带饰物适当、得体；保持良好的个人卫生习惯，不给 他人造成不良的视觉形象。 4、营业厅内禁止打闹、大声喧哗以及其他有损公司形象的行为。 5、在岗工作时，不交头接耳、不聚集聊天，不认为中断营业工作，禁止工作期间利 用机房或营业厅演示机做与工作无关的事情。 6、严禁工作人员酒后上岗，不在服务中心内吃食物或吸烟。坐姿端正，不倚靠椅背 或伸直双腿，不趴在工作台上休息。 7、严禁与客户争执、顶撞，必要时请营业厅经理进行解决。接电话过程中，应保持 良好的服务态度，用语规范，不得在电话内与用户争吵。 8、接待客户： 1）当用户进入营业厅接待区时，除正在接待用户或办理业务的员工外，其他在接待 区内的员工应起立迎接用户，面对客户坐姿、站姿要端正，不叉腰、不抱胸，不背 靠他物体或趴在营业柜台上。 2）员工应面带微笑、目光注视用户，亲切、清晰地问候用户：“您好，请问您办理 什么业务？”；如果员工正在接待用户或办理业务，应继续亲切、清晰地解释：“请 您稍侯，我办理完当前的业务就为您服务”；员工应有开阔的视野，在关注当前用 户的同时，还应时刻了解接待区内其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障 接待工作的有序、顺畅。 3）接待到营业厅投诉、抱怨或强烈反应问题的用户时，员工应尽快耐心的与用户沟 通，清晰地解释说明、安抚用户； 积极配合公司处理用户投诉，及时反馈处理的情 况。 5）优先接待身体虚弱，行动不便的客户，遇客户有特殊困难可上门办理业务。 6）接待用户，微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼，与用户对话心平气和， 语音适中，双目平视对方。 9、办理业务： 1）员工热情、耐心的与用户沟通，主动宣传公司业务内容、服务项目、解答用户问 题，不向客户提供虚假资料或误导宣传，不向用户乱承诺、乱收费，并按照公司规 章认真办理各项业务、手续，指导用户选用最合适自己的宽带网络业务，应表现出 从容专业、有条不紊、忙而有序； 2）