现代酒店管理第三版模块三.pptVIP

一、客房部管理概述 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 （三） 客房部管理制度 客房是顾客的家，安全卫生管理是其管理重点，同时如何营造温馨、舒 适、宁静、方便的住宿环境，需要通过各类制度加以规范。 客房的管理制度：安全管理类、卫生管理类、运行管理类等。 二、房务部业务管理 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 （一） 客房服务管理 １．客房服务的要求 客房服务项目的内容主要是围绕客人来、往、走三个环节设计的。宾客住 店前的准备工作。主要是客房布置、客房设备检查和迎宾准备工作。 ２．客房服务工作管理 客房服务工作的管理任务包括设计合理的接待服务规程、配备客房服务人 员和加强客房服务过程的指挥和协调，使客房工作人员工作任务明确，质量 标准明确，加强客房的安全保卫工作，通过服务过程督导，全面提升客房服 务质量。 二、房务部业务管理 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 （二） 客房安全管理 １．客房楼面安全管理 ２．强化工作钥匙的管理 ３．认真做好防火工作 ４．切实做好防盗工作 ５．重视突发事件的处置管理 二、房务部业务管理 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 （三） 客房卫生管理 １．客房日常清洁工作管理 ２．客房计划清洁工作管理 ３．公共场所的清洁卫生工作管理 三、房务运行控制 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 （一） 客房部管理系统运行控制 三、房务运行控制 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 （二） 酒店客房组织机构控制 １．酒店客房组织机构控制原则 （１）层次分明、职权制度化。 （２）幅度合理、指挥统一化。 （３）渠道畅通，管理工作效率化。 ２．酒店客房组织机构控制要求 （１）明确客房组织机构中成员之间的管理关系。 （２）注重酒店客房管理人员的基本素质的提升。 （３）积极推行酒店客房管理责任制。 （４）科学设置客房部的机构。 三、房务运行控制 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 （三） 客房部人员配备控制 １．员工配备的步骤 ① 确定客房部门管辖区域内所有的岗位或工种设置 ; ② 明确各工作岗位的班次划分。 ③ 根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及客房部的工数。 ２．酒店客房人员配备实例 ３．加强客房劳动力的动态控制 ４．做好劳动力成本控制 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 任务拓展 模块三 酒店直接对客部门管理 任务二 酒店客房部管理 客房部与其他部门的沟通管理 客房是酒店的核心产品，没有酒店其他部门的配合支持，就无法保证客房 产品的质量。 顾客在酒店消费客房产品的过程就是客房部与酒店相关部门密切合作的过 程。 客房部必须重视与相关部门的沟通管理。 案例导入 被撕碎的支票 模块三 酒店直接对客部门管理 任务三 酒店餐饮部管理 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有 责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客 人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提 高了声誉。 一、餐饮部管理概述 模块三 酒店直接对客部门管理 任务三 酒店餐饮部管理 （一）餐饮部的地位和作用 １．餐饮部是酒店的重要组成部分 ２．餐饮服务直接影响酒店声誉和形象 ３．餐饮收入是酒店收入的重要组成部分 ４．餐饮部是酒店劳动力密集度最高的部门，为社会创造了就业机会 一、餐饮部管理概述 模块三 酒店直接对客部门管理 任务三 酒店餐饮部管理 （二） 餐饮部的工作任务和组织结构 １．餐饮部的工作任务 （１）向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。 （２）向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化服务。 （３）