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客户异议化解客户异议化解客户异议化解客户异议化解 1 一．．客户异议的客户异议的类型类型 在销售过程中，客户所产生的不赞同、质疑、反对和拒绝。 异议异议 异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天空，闯不过去 就前功尽弃。 表明客户对你和你的产品感兴趣表明客户对你和你的产品感兴趣。。客户客户越用心去挑剔越用心去挑剔，， 异 也许他的关注程度和兴趣也越高。 议 议 了解客户隐藏在内心深处的需求和问题，从而调整我 作 的 们的销售策略和方法。 了解客户对我们产品或服务的接受程度，并根据实际 用 用 情况进行调整情况进行调整。 2 异议的类型异议的类型 （（性质性质）） 真 真 虚 虚 隐 隐 的 实 的 假 的 晦 异 异 异 异 异 异 议 议 议 3 真实的真实的异议议 虚假的虚假的异议议 隐晦隐晦的的异议议 •客户所表述的异议是 •客户用借口、敷衍的 •客户并不把真正的异 具体具体、、真实的真实的，，对购对购 方式应付销售人员方式应付销售人员，， 议提出议提出，，而是提出各而是提出各 买造成实质性影响的。 目的是不想诚意地和 种真的异议或假的异 销售人员需要通过一 销售人员会谈，不想 议，目的是要藉此假 些实质性的工作或措 真心介入销售活动。 象达成隐晦异议解决 施去加以解决施去加以解决，才会才会 客户客户提出很多异议提出很多异议， 的有利的有利环境环境。 让客户消除顾虑。 但这些异议并不是他 •例如客户希望降价， •例如：“我从媒体了 们真正在意的地方。 但却提出其它如品质、 解到这款手机会掉解到这款手机会掉 •例如例如 “这件衣服是去这件衣服是去 外观外观、、颜色等异议颜色等异议，， 漆”，“我听说这款 年流行的款式，已过 以降低产品的价值， 车的离合器是新型号， 了时”、“这车子的 从而建立谈判优势， 出现过问题” 外观不够流线型”等， 进而达成降价的目的。 •面对面对真实的异议真实的异议，销销 虽然听起来是虽然听起来是一项异项异 售人员必须视状况采 议，但不是客户真正 取立刻处理或延后处 的异议。 理的策略理的策