目标管理及工作计划工具：SMART原则-5W2H法则.pdfVIP

目标管理的工具-SMART 原则 5W2H 分析法 SMART 原则 目标管理 （MBO ）由管理大师Peter Drucker 提 出 ，管理人 员一定要 避免 活“动陷阱”（Activity Trap ） ，不能只顾低头拉车 ，而不抬头看 路 ，最终忘了自己的主要 目标 。 是使经理的工作 变被动为主动的一个很好的手段 ，实施 目标管理不但 是有利于 员工更加明确 高效地工作 ，更是为未来的绩效考核制定了目 标和考核标准 ，使考核更加科学化 、规范化 ，更能保证考核的公开 、 公平与公正 。毕竟 ，没有 目标你是无法考核 员工的　　 目标制定的过程也是 自身能力不断增长的过程 ，部门领导必须和 员工 一起在不断制定高绩效 目标的过程中共 同提 高绩效能力 。 1 SMART 原则 2 SMART 原则 •——S代表具体明确(Specific)，指绩效考核要切 中特定的工作指 标 ，不能笼统 ； •——M 代表可度量(Measurable) ，指绩效指标是数量化或者行为 化的 ，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的 ； •——A 代表可实现(Attainable) ，指绩效指标在付 出努力的情况下 可以实现 ，避免设立过高或过低的 目标 ； •——R 代表相关性(Relevant) ，指是和绩效指标实现关联 ； •——T 代表有时限(Time bound) ，注重完成绩效指标的特定期限 3 SMART 原则一 s （Specific）——明确性 •所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准 。明 确的 目标几乎是所有成功团队的一致特点 。很 多团队不成功的重 要原 因之一就因为 目标定的模棱 两可 ，或没有将 目标有效的传达 给相关成 员 。 Text Text Titl Add your text 4 SMART 原则一 s （Specific）——明确性 •示例 ：目标——“增强客户意识”。这种对 目标的描述就很不明确 ，因为增强客户意识有许 多具体做法 ，如 ：减少客户投诉 ，过去 客户投诉率是 ３％ ，现在把它减低到 １ ．５％或者 １％ 。提升服 务的速度 ，使用规范礼貌的用语 ，采用规范的服务流程 ，也是客 户意识的一个方面 。 •　　有这么多增强客户意识的做法 ，我们所说的 增“强客户意识” 到底指哪一块 ？不明确就没有办法评判 、衡量 。所以建议这样修 改 ，比方说 ，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标 准 ，这个正常的标准可能是两分钟 ，也可能是一分钟 ，或分时段 来确定标准 。