酒店员工礼仪礼节的培训细节.pdfVIP

仪态篇  1、站姿  6、眼神  2、坐姿  7、微笑  3、蹲姿  8、眉毛  4 、走姿  9、嘴巴  5、表情  10、谈吐 站姿 首先要牢记挺拔是一种心理感觉，是最好的内在力 量的体现； • 1、一般要求： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭， 面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，左手放在 右手上，站立时，脚成V形，双膝及脚后跟要尽量靠 紧，男子站立时双脚与肩同宽，站累时，脚可以向 后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持垂直。 以保持随时向客人提供服务的状态。 2、忌双手叉腰、插袋、抱胸，不可东倒西歪。 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开 很大，不可靠墙壁而立。 3、双脚分开时要注意距离，不要超过8厘米. 坐姿1 1、坐的姿态要端正稳重、娴雅自如， 这是体态美的重要表现； 2、坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，下巴 向内收，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前 挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对 前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平 视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员 应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 3、入座时，应该走到座位前再转身，右脚后退半 步，左腿跟上，然后从容不迫的坐下不要发出声 响；着裙装的女士入座时，应将裙子轻轻向前拢 一下，方可坐下。 蹲姿 规范的蹲姿非常重要，要特别注意； 1、高低式。下蹲时双腿紧靠，一脚基本全 部着地，小腿基本垂直于地面，另一脚 脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、交叉式。下蹲时左脚在前，右腿在后,左 小腿垂直于地面，全脚掌着地. 3、要诀：双腿靠近，臀部朝下。 走姿1 要做到优雅、轻盈、稳健、节奏适中、充满活力 1、基本要求：上身正直，双肩相平，眼睛平视前 方；双臂自然摆动45度，大腿带动小腿向前迈 进，膝盖和脚踝要放松，以做到腿直而不僵， 步伐从容平稳，步幅适中，双脚落地成直线。 2、男性每步长度约为40厘米，女性每步长度约为 36厘米。 3、行走时要保持匀速。一般每分钟60-100步左 右。 4、走路时身体重心要落在前脚上，身体适度前 倾，重心要随着步伐的前进而保持在前。 走姿2 注意走姿和服装的搭配。 1、右侧通行，忌跑步走，忌视而不见 应侧身相让，正面面对客人 2、工作期间，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃 零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不 与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工 作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对 不起。 （不要以为走路只管脚的事，面部的微笑是评判 是否合格的重要标准。从你们的微笑中表现你 们的精神与活力，才是走得好的高级标准。） 表情  积极的表情能给宾客积极的情绪体验，消极的 表情也会影响宾客的心情。 （1）眼神 眼神是面部表情的核心，他能够传达深刻的内在情感。 （1）服务时要精神集中，但不要死盯某一个地方； （2）交流时，目光要柔和，与客人保持1米左右的距离； （3）与他人交谈时，视线接触对方脸部的应占谈话时间的30%