客户服务与管理 拒绝不合理要求 3-3-2-1-如何拒绝不合理要求.pptxVIP

客户服务与管理拒绝不合理要求不合理要求客户的抱怨，一般来自三个方面：一是对服务态度不满意；二是对商品不满意；三是客户的要求得不到满足。客户对服务态度和商品的抱怨，通过努力都可以解决，但对客户的要求，特别是客户的不合理要求，如果找不到合适的方式给以解决，就会造成负面影响。不合理要求在客户不合理要求的背后，有着合理的动机。如果能认识到这一点，那就能很好地理解客户的抱怨了，就能在处理这些事情时，不再气愤了，也不会再认为客户是投机取巧、想占便宜了，就会更加理解客户当时那种焦躁的心情。。如何拒绝不合理要求“客户就是上帝”是许多企业推崇的理念，但是，这并不代表企业在面对客户时要满足客户的一切要求，而是要有所为、有所不为，这样才能够使企业持续盈利，使企业不断发展。如何拒绝不合理要求被别人拒绝是令人沮丧的事情，而实际上，拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务，并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求，客户当然应该尽量满足，而对于某些客户的不合理要求，客服则应该毫不犹豫地予以拒绝。如何拒绝不合理要求1.问清原因当客户提出要求时，客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应当尽力为客户提供服务，满足客户要求，体现“客户至上”服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的，既不符合合同要求，又超出了自己的能力范围，就要毫不犹豫地拒绝。如何拒绝不合理要求2.解释清楚当客户的要求被拒绝后，心情难免受到影响，有时候甚至会对客服人员恶言相向。客服人员要表示理解，接受客户的指责，既不要以冷漠、沉默相对，也不要辩驳，但是必须向客户解释清楚，自己也无能为力。如何拒绝不合理要求3.有的放矢如果提出不合理要求的是公司的大客户，客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户，为了避免双方引起冲突或者尴尬，客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝，例如，请客户先回去，然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。如何拒绝不合理要求拒绝接受客户不合理要求的要领：（1）要耐心倾听客户所提出的要求。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求，也必须凝神听完他的话语。这样做，一方面是为了确切地了解对方要求的内涵，另一方面是表示对对方的尊重。（2）如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求，则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量，并确切地指出你所需要的大致时间，以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。（3）拒绝对方要求的时候，应显示你已经认真地考虑其要求，并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。如何拒绝不合理要求拒绝接受客户不合理要求的要领：（4）拒绝接受对方的要求时，你在表情上应和颜悦色。最好感谢对方能想到你，并对因不能提供帮助表示歉意，但是也要切忌过分地表达歉意，以免令对方以为你不够诚挚——因为你如果真的感到那样严重的过意不去，那么你将会设法接受他的要求而不会加以拒绝。（5）拒绝接受对方的要求时，你不仅应显露和颜悦色的表情，还应显露坚定的态度。也就是说，不要被对方说服而打消或修正拒绝的初衷。如何拒绝不合理要求拒绝接受客户不合理要求的要领：（6）拒绝接受对方的要求，你最好能对对方指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟对方的原有的关系。但是，这并不意味着拒绝所有的要求都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如，你偶尔对频频要求的人和颜悦色地说：“真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！”相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。（7）要令对方了解，你所拒绝的是他的要求，而不是他本身。也就是说，你的拒绝是对事而不对人的。如何拒绝不合理要求拒绝客户的五个技巧：用商量的口气拒绝如果有人邀请你参加**，而你偏偏有事缠身无法接受邀请，你可以这样说：“太对不起了，我今天实在太忙了，改天行吗?”这句话要比直接拒绝好得多。用同情的口气拒绝最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人。但是，你若必须拒绝，用同情的口气可能会好一些。用委婉的口气拒绝拒绝客户，不要咄咄逼人，有时可以采用委婉的语气拒绝他，这样不至于使双方都尴尬。如何拒绝不合理要求拒绝客户的五个技巧：用肯定的口气拒绝在肯定对方观点和意见的基础上，拒绝对方，例如：“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行。”用肯定的态度表示拒绝，可以避免伤害对方的感情。用恭维的口气拒绝拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当客户喜欢你的商品又想压价的时候，你可以婉转地对他说：“您真有眼光，这是地道的XX货，由于进价太高，我很遗憾不能给您让价。”这样就不会让对方觉得不快。如何拒绝不合理要求赢取客户信任的技巧：不间断地培养客户信任对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。要以实