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现代危机管理理论 现代危机管理理论 个人简介 个人简介 • 魏玖长，博士，中国科技大学商学院教 师。在国内核心期刊发表论文多篇。参 与政府及企业的多个咨询研究项目。出 版书著2种。 • 主要研究领域：危机管理、人力资源管 理、科技政策。 报告内容 报告内容 • 概念 • 组织危机管理的原则 • 危机决策的过程分析 • 危机沟通策略 • 危机的预防 • 危机处理过程 • 事后管理 • 组织危机管理体系的完善 引子 引子 美国《危机管理》一书的作者菲克普 曾经对《财富》杂志排名前500强的大 企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示，80%的被调查者认为 ，现代企业面对危机，就如同人们必然 面对死亡一样，已成为不可避免的事情 。其中有14%的人承认，曾经受到过严 重危机的挑战。 一、概念 一、概念 现代社会危机产生的环境因素 现代社会危机产生的环境因素 • 信息化与高曝光性 • 全球化与本地化 • 高科技发展与人的依赖性 • 多元化－文明 • 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 • 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 • 环保 正确处理危机的必要性 正确处理危机的必要性 • 以上事例说明，由于各种因素的影响，组织 危机发生的频率和影响也在增加。并且随着 信息传播技术的发展，公众素质的提高，组 织在处理危机的时候，必须提高决策处理的 科学性，有效降低危机产生的影响，给予公 众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂” 的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离 组织的目标，给组织带来更大的影响。 • 它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的 影响，更重要的是对组织未来发展等方面造 成一系列负面深远的影响。 危机的概念 危机的概念 • 危机，就是对一个组织的基本价值和行为准 则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不 确定性极高的情况下，必须做出关键决策的 事件。危机的特点是突然发生、没有规律、 模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要 的训练有素的人员、物质资源和时间来进行 救治。 • 随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈 高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机 管理体系成为政府、大型企业或工作重点。 危机管理 危机管理 • 危机管理，就是组织通过监测、预警、 预控、预防、应急处理、评估、恢复等 措施，防止可能发生的危机，处理已经 发生的危机。 危机的分类 危机的分类 • 从危机的起源可以分为两大类 自然因素；人为因素 • 从变现形式来看 马失前蹄型；亡羊补牢型 • 发生危机的组织来看 政府危机；企业危机；公共部门或NGO 上海市危机分类－自然类 上海市危机分类－自然类 上海市危机分类－人为类 上海市危机分类－人为类 危机引发的原因分析 危机引发的原因分析 1.决策失误 2.产品或服务缺陷 3. 内部管理不善 4. 利益相关者－竞争对手、供应商 5.体制和政策因素 6.不可抗拒的外部因素 危机的前兆 危机的前兆 • 组织臃肿，管理失误频现 • 关键指标变化 • 内外沟通阻塞 • 环境压力增大 • 盲目乐观或缺少危机处理预案 什么样的企业容易遭遇危机 什么样的企业容易遭遇危机 • 知名企业 • 广告打的多的企业 • 行业管理严格的企业 • 关系到公众身