快递服务规范与礼仪 快递行业服务现状 5.当前快递服务存在的问题.pptVIP

《快递服务规范与礼仪》 当前快递服务存在的问题 主讲:李翔龙 快递服务规范与礼仪 想一想： 当前快递服务存在哪些问题？ 快递服务规范与礼仪 快递服务主要问题 快递服务规范与礼仪 快递业属于新兴的产业，由于在法律规定的制定上还处于完善期，一些快递企业存在“霸王条款”的现象屡见不鲜。调查发现，快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期和滞留货物等诸多霸王条款。在这次调查中，消费者意见最大的是索赔时间限制，有47.2%的消费者反映快递公司限定索赔时限。几乎所有的快递公司都规定，快递物品一旦损坏、丢失，顾客的索赔时间只限于在货品到达之日起的30天内，过期视为托运人主动放弃权利。对于赔偿金额限制，消费者意见也颇大，在实际投递贵重物品时，某些快递公司没有事先提醒或明示要求消费者作保价投递。如果物品在传递中损坏，消费者要求赔偿时，快递公司往往以消费者没有作保价投递，只给予最低额100元的赔偿。 快递服务规范与礼仪 索赔难成为消费者最为头痛的问题之一。由于快递从业人员素质不一，服务不够规范，又没有统一的管理部门，很多快递公司在遗失或损坏顾客的物品以后，非但没有主动告知顾客，甚至还欺骗顾客。遇到纠纷时，快递公司往往以种种理由来推卸责任，或者与顾客磨蹭时间，或象征性地给些补偿等，让顾客在精疲力尽后自认倒霉。有的快递公司因本身是挂靠或是加盟外地快递公司的，因此在快递物件丢失后，往往将责任推到外地公司，给解决纠纷平添难度。 快递服务规范与礼仪 按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。一些快件明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往顾客手中的，就寻找理由请顾客自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。此外，少数快递公司还有失职业道德，常常利用航、陆快递资费差异较大的特点，擅自将已受理的航空快递改用铁路、公路寄递，从两者收费差价中牟取利益，导致送达时间延迟；更有一些规模偏小的快递公司，因为缺乏竞争力，不惜用一些虚假的承诺以吸引顾客，而后再转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成“慢递”。 快递服务规范与礼仪 由于缺乏规范的服务标准和相应的职能监管，目前快递行业还没有统一的服务定价标准。而随着快递公司的不断增多，收费混乱现象也日益突出，同一件物品送往同一地点，在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍。调查发现，快递公司随意增加快递收费标准的情况常有发生。如一些快递公司在投递海外快件时，实行双向收费，而他们事先并没有就此向顾客说明；快递业务员一般不向消费者提示快递价格，一旦达成协议，收费额则为保价额的3%～5%，远远高于中国邮政EMS同类快递保价1%的快递费。例如，100元的物品，中国邮政EMS的快递保价费是1元，一些快递公司却要收取5元。 主讲：李翔龙 谢谢大家!