快递客户关系管理 分析型CRM系统的功能 分析型CRM系统的功能.pptVIP

快递客户关系管理 分析型CRM系统的功能 主讲:田美丽 1.功能 客户行为分析功能够帮助企业的营销或服务人员完整、方便地了解客户的大概信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场客户的产品或服务需求、客户行为、购买模式以及人口统计资料的信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。企业营销人员可以通过客户行为分析功能对营销或服务过程进行追踪，了解营销活动的具体内容和营销活动中传达的信息对客户的实际影响。分析型CRM 系统的客户行为分析功能可以帮助营销人员通过轻松点击鼠标来锁定特定的客户群，建立新的细分市场。 （一）客户行为分析 分析型CRM系统的功能 2.案例 例如，某些客户快递业务量持续减少，意味着该客户可能对快递企业的忠诚度降低，如果不及时采取相应的补救措施，该客户可能即将流失；另一部分客户虽然目前业务实较低，但对快递企业和快递企业的服务项目予以关注的次数、渠道和信息在增多，意味着这些客户的忠诚度在逐渐提高，对快递企业来说，这些客户的价值等级也在逐步提高，成为快递企业的重点关注的客户。 （一）客户行为分析 分析型CRM系统的功能 1.功能 客户建模(Modeling）功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。例如，根据客户的促销活动回应率、利润贡献度、流失可能性和风险值等信息，为每一位客户赋予适当的评分。从技术角度而言，客户建模主要是通过信息分析或者数据挖掘(Data Mining)等方法获得。客户建模可以帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户沟通机会。通过客户模型的建立，快递企业可以对每一个客户进行价值评估，并在适当的时机以适当的方式与客户沟通。从而创造更多的盈利机会。 （二）客户建模 分析型CRM系统的功能 2.案例 客户建模可以帮助企业构建完备的客户行为规则库。例如，对于VIP客户，除了给客户分配VIP账号外，还要为其安装VIP大客户自主服务系统。 （二）客户建模 分析型CRM系统的功能 1.功能 客户分析的结果可以与客户建模形成的一系列适用规则相联系。当客户的某个行为触发了客户建模中设定的规则，企业就会得到提示，启动相应的沟通活动。 客户沟通(Communication)功能可以集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同种类的不同快递产品，帮助企业规划和实施高度整合的营销活动。 客户沟通还可以帮助企业进行基于事件(even-based) 的营销。根据客户与企业之间发生的貌似偶然的交互活动，迅速发现客户的潜在需求并做出适当的反应。 （三）客户沟通 分析型CRM系统的功能 1.功能 个性化(Personalization)功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现一对一营销。 （四）个性化 分析型CRM系统的功能 2.案例 例如，营销人员可以用鼠标点击的方式建立和编辑个性化的电子邮政模板，以纯文本、HTML或其他适当的格式向客户发送营销信息。 1.功能 分析型CRM的优化（Optimization）功能可以帮助营销人员规划目标客户的人数、客户访问的间隔时间，并对营销方式的效果进行评估。优化功能还可以基于信息的优先级别和采取行动所需要西苑的就绪状况，来指导和帮助营销人员提高工作效率。 （五）优化 分析型CRM系统的功能 2.案例 例如：每个营销人员应当处理多少个目标客户？每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？各类营销方式对各类客户的有效程度如何？ 1.功能 接触管理（Interaction）功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机。 （六）接触管理 分析型CRM系统的功能 2.案例 例如：当接触管理模块检测到重大事件时，即刻启动特别设计的营销活动计划，针对该事件所设计的客户提供适当的产品和服务。 主讲：田美丽 谢谢大家!