快递客户关系管理 客户满意度指数概念 客户满意度指数概念.pptxVIP

快递客户关系管理主讲:韩小霞客户满意度指数概念 客户满意度指数，英文名Customer Satisfaction Index，缩写为CSI，由瑞典最先于1989年建立，是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，其测评指标体系分为四个层次。客户满意度指数构建计算 瑞典最先于1989年建立起/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%8C%87%E6%95%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/6079138顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意/item/%E6%8C%87%E6%95%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/3621605指数模型。1989年按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体/item/%E9%80%BB%E8%BE%91%E7%BB%93%E6%9E%84/9663235逻辑结构，借助于/item/%E8%AE%A1%E9%87%8F%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%AD%A6/80374计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的40%。拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。客户满意度指数构建计算 对于选定的大多数企业而言，一般对通过抽样方法，访问50名左右的顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问，其访问的样本总量为50000名顾客，访问方法一般为电话访问。所抽取的顾客样本必须是购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。 这些企业和有关机构的/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/4970243顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者机构的顾客的调查访问，其调查内容包含多个问题，例如顾客的期望 、感受到的质量、感受到的价值、/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%8A%B1%E6%80%A8/6521743顾客抱怨和/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6/4019073顾客忠诚度等。指数测评指标体系第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%8C%87%E6%95%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/6079138顾客满意度指数模型中的6大要素—/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%9F%E6%9C%9B/4853268顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/4970243顾客满意度、顾客 抱怨、/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A/5089013顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。指数测评指标体系 客户满意度指数的计算可以采用加权平均的方法进行，计算公式为CSI=∑入iXi ，其中，CSI为客户满意度指数；入i为第i项指标的加权系数；xi为客户对第i 项指标的评价。根据该公式可以计算单个产品或服务的客户满意度指数、企业客户满意度指数、行业客户满意度指数以及国家客户满意度指数。谢谢大家!主讲：韩小霞