快递客户关系管理 客户升级诉求的原因 客户升级诉求的原因.pptVIP

快递客户关系管理 客户升级诉求的原因 主讲:田美丽 1. 客户服务人员在客户服务过程中存在的问题 （1）服务态度不佳，服务的态度和质量低下 通过对全国各地投诉的统计，“服务态度不佳，服务的态度和质量低下”目前已成为快递行业面临的主要投诉问题，主要表现在以下方面：接电话不注意文明礼貌，用语不规范，服务态度有时很恶劣；对于事故处理不积极，经常采用回避推诿的态度。 （一）组织内部的原因 客户升级诉求的原因 1. 客户服务人员在客户服务过程中存在的问题 （2）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 不少快递企业没有专业的客户服务人员，客户服务经常是快递业务人员在收件、派件业务的过程中进行，即使有些快递企业已经设立了专业的客户服务中心，客户服务中心在工作人员也没有经过专业人员的培训和训练，经常一毕业即上岗过从其他部门调入从事客户服务工作，工作时缺乏专业的客户服务经验和技巧，他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供良好的服务。 （一）组织内部的原因 客户升级诉求的原因 1. 客户服务人员在客户服务过程中存在的问题 （3）处理客户问题时效性差 很多的呼叫中心系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此缺乏对客户的有效应答和解决问题的能力，客户服务中心的服务水平受到很大限制，最终使客户对快递企业的满意度降低，甚至导致企业最终失去快递客户 （一）组织内部的原因 客户升级诉求的原因 1. 客户服务人员在客户服务过程中存在的问题 （4）处埋客户问题不连贯 快递客户的多次致电咨询，可能会由不同的客户服务人员处理同一件事，经常出现前后处理不连贯的情况，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成时，快递企业各部门之间经常相互推诿，使客户的问题得不到根本解决，最终导致快递客户对企业的不满。 （一）组织内部的原因 客户升级诉求的原因 2. 未经授权 企业管理层没有将一些不常发生或较为重要的，不在常规业务之内的客户诉求解决权限，交给快递客户服务的一线服务员进行决策或评判，导致客户服务人员无法按正常程序进行答复或处理。 （一）组织内部的原因 客户升级诉求的原因 3. 现场管理问题 快递一线客户服务人员的责任不明确、目标不清晰，造成一线客服人员不愿意承担责任，或推卸责任，导致客户问题升级。 4.后线支持不够 快递企业新产品或服务进入市场，但宣传不到位，导致服务或产品的推行不畅。 1.快递客户不相信一线客户服务人员能够解决他的问题，或对一线客户服务人员提供的解决方案不满意。 （二）组织外部原因 客户升级诉求的原因 2.某些特殊问题涉及客户重大利益，快递客户要求与管理层直接沟通。 如果客户反映的问题涉及快递企业重大利益或有可能给快递企业带来重大经济损失时，一线客户服务人员会直接将客户诉求升级。 （三）其他原因 客户升级诉求的原因 主讲：田美丽 谢谢大家!