快递客户关系管理 快递客户满意度体系概念 快递客户满意度体系概念.pptxVIP

快递客户关系管理主讲:韩小霞快递客户满意度影响因素 现代快递服务的服务质量的实质就是以顾客满意为基础，向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三产业的范畴，即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务，是对顾客的服务，在使顾客满意的前提下，在权衡服务成本的基础上，向快递需求万-一顾客，迅速高效地提供产品和服务。由此可见，快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证，包含着收货保证输送保证与品质保证，其最终目的是使顾客满意，获得顾客忠诚。快递客户满意度影响因素 现代快递是一个服务过程，所以绝大多数的快递企业都是服务提供商。无论是从收件到派送回单的整个流程)、财务结算流程(成本核算、代理结算、应收应付、收款、审核等)、客户服务流程(网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等)都是通过快递服务活动，从而实现商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高顾客满意度，增加顾客忠诚度就成为关系到企业兴衰存亡的关键。快递客户满意度影响因素 营销界有一个著名的等式: 100- 1=0,意思就是说，即使有100个客户对企业的产品或服务表示满意但只要有一个客户持否定态度，企业的美誉度就立即归为零。美国汽车业的一项调查表明，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少1笔成交:而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因此，在当今竞争激烈的市场条件下,如何提高顾客满意度.通过建立和完善顾客满意度测评体系。改善服务质量，满足顾客需求，成为快递企业急需要解决的关键问题。快递客户满意度影响因素1.顾客的服务期望因素2.价格因素3.快递服务水平和能力方面因素4.企业形象的认可因素5.顾客价值感知因素快递客户满意度指标体系概念 快递客户满意度体系是一个多指标的结构，逐层设定测评指标，能够由表及里，准确清晰地表述客户满意度的内涵。 快递客户满意度的测评指标体系可划分为3 个级别，1.客户满意度指数是总的测评目标，是一级指标，2.模型中的其他5 个变量是二级指标，3.结合快递行业服务流程及特点可将5 个结构变量逐一分解展开，定为三级指标，并设计成为问卷上的问题，由此，建立快递客户满意度的测评指标体系。谢谢大家!主讲：韩小霞