快递客户关系管理 快递客户忠诚度 快递客户忠诚度.pptxVIP

快递客户关系管理主讲:韩小霞快递客户忠诚度概念? A是一家颇具规模的快递企业。几年来的经营过程中，该公司经营思路正确，不断吸收业内先进的理念，增加新的服务项目。总之，在快递行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和客户心目中也树立了较好的形象。 但是，公司王经理近来却忧心忡忡，发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护；营业额上去了，但利润一直停滞不前。 （2）公司生意非常好，员工积极性也相当高，但客户的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王经理十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到公司未来的发展。 假如你是王经理，应如何解决以上两个问题？快递客户忠诚度概念?【任务分析】 客户流失反映出客户的忠诚度降低，需要分析影响客户忠诚度的因素，找出客户忠诚度下降的原因，然后“对症下药”，提升客户忠诚度，提高企业经营效益。快递客户忠诚度概念? 快递客户忠诚度是指客户使用快递服务的持续性，是客户对快递服务的信赖和认可，是指由于服务质量、价格等诸多因素的影响，使客户对快递企业的服务产生感情、偏爱并长期重复购买该企业快递服务的程度。?快递客户忠诚度概念??快递客户忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对快递企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意、行为忠诚表现为客户再次购买快递服务时对企业的重复购买行为、意识忠诚则表现为客户做出的对企业产品和服务的未来消费意向。快递客户忠诚度概念??这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。谢谢大家!主讲：韩小霞